基于精益六西格玛的物流服务改进研究

天行健发现某物流公司所面临的问题是当前的服务水平不能满足客户需求的不断变化，处理结果并不能令顾客满意导致投诉率不断上升，并且受理环节过于复杂需要很长时间才能解决问题或是将信息反馈给顾客。因此，出现的服务缺陷率高。

1.测评数据

通过测评现处状态，收集数据，例如采取面谈、问卷、邀约等有效方式积极与顾客交流，分析影响其满意度的关键因素，同时结合企业物流流程把影响满意度的关键因素与流程中相关的环节联系起来，找到影响流程环节的关键因素。该物流公司通过此步骤发现企业内部误差处理的接受、处理、反馈速度无法令顾客满意。

2.分析数据

物流企业内部工作流程环环相扣，内容紧凑。组织基于研发、运营、供应链、客户关系等流程为子系统，理解流程之间的相互关系及它们之间的协同作用。该公司将每一个工作环节中收集来的数据进行诊断与分析，将数据分析方法运用在流程分析过程中，得出确切的科学性分析结果。

3.改进状况

根据对原有流程数据分析得出解决问题的方案，并加以实施的过程。通过精益六西格玛前几步工作，确定了那些工作环节中影响流程的关键指标，诸如企业员工对顾客反映的问题及要求受理速度迟缓、员工服务意识淡薄服务态度不能令顾客满意等。公司针对以上项目设置了处理部门和处理岗位，例如设置差错处理专员，并加强该岗位能力训练及礼仪培训，用以及时解决配货有误时的反应速度及专业化处理程序。并用了大量的精益六西格玛分析工具，达到了高效优质快速及时的服务，使每百万次服务中出现服务缺陷的次数减少了，企业拥有了较强的竞争力和比较忠诚的客户。

4.制新流程

确定新的物流方案后，企业必须对物流中每个环节的新流程进行实时有效地流程监控。物流公司实行新流程监控使得改进后的服务方案得到有效实施，在此基础上使得企业内部对客户的要求处理速度更快，客户的满意度逐渐提高，确保了物流的每个环节质量的提高，从而提高了整体物流质量的管理水平。