本文用上海X酒店集团一个成功的六西格玛管理项目“提高员工酒店产品知识度”来说明运用六西格玛培训进行流程改进的主要步骤。

1、项目定义（定义阶段）

酒店年均客房出租率为70.1%，2012年的累计出租率为68.97%，在此期间，宾客满意度却有所下降，截至6月份，年累计宾客满意指数从1月份的8.15降至6月份的7.64，而员工知识度指数从8.30降至7.70。酒店希望在2012年底，将该指数从7.70提高到8.20；将总的宾客满意指数从7.64 提高到8.20。

2、顾客之声（Voice of Customer）调查及转换（定义阶段）

需要了解客人的反馈并通过客人意见反馈转换表将客人意见转换为问题点。如客人反映“员工不够专业”，转换成问题点，就可能意味着“员工缺乏培训”。

3、关键指标测量（测量阶段）

是指找出对员工知识度提高产生关键影响的数据，并计算平均值和标准差，对比基数值和目标值，以衡量提高的幅度。在该项目中，关键指标包括宾客满意度中“员工知识度”的分数，员工知识测试的平均分数等。

4、根本原因分析（Root Causes Analysis）（分析阶段）

根本原因分析可以用头脑风暴的形式，用鱼骨图/因果图为工具，找出根本原因。进行根本原因分析时，应当从程序、人员、设备、政策四个方面进行分析，如酒店员工知识度、客人反映不佳的根本原因在于：缺少培训资料和知识系统、员工外语能力欠缺导致沟通不畅、管理层缺少对员工知识度的考核和奖惩措施等。

5、制定行动计划（改进阶段）

在完成根本原因分析和关键数据测量之后，就应当制定行动计划并付诸实施。该酒店采取的行动方案包括：印制《员工知识手册》；各部门对员工每天例会抽查、每月考试；每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等。

6、对项目实施后的流程进行控制（控制阶段）

在完成各项行动方案之后，该项目并未结束，因为改进后的流程仍有可能出现偏差，同时也需要对改进后的结果进行观察，确保改进的流程得到正确地执行，所以需要18个月的时间进行观跟踪和控制。在该酒店中：项目开始实施后的18个月中，员工知识度的得分最低点由7.70提高到8.30，客人满意度指数则由7.64提高到8.66。说明项目是成功的。