浅析苏州旅游行业六西格玛管理必要性：服务质量是旅游企业在激烈的竞争中立于不败之地的保证.为减少旅游企业服务质量的不稳定性,利用六西格玛管理提高旅游企业服务质量水平.

一、高标准服务质量管理的需要

旅游企业对外提供的是一种服务,面对的是要求多样、不断变化的顾客,只有注重与顾客的沟通,实施持续改进,才能实现高标准的服务质量.六西格玛提出了高的质量管理目标.分析过程存在的问题,发现潜在的、隐藏的问题并预先处理,寻找过程改进和控制的途径,并逐步向流程管理迈进,经过持续的DMAIC循环,实现"零差错"、"高标准"的服务质备.

二、详细定义顾客需求的需要

旅游企业服务环节较多,服务时间相对较长,服务质量存在多变性,因时因地因人都可能发生变化.大部分旅游企业虽然制定了详尽的服务规程和标准,但通常标准只规定产品的主要功能、基本特征和通用要素,却没有(也无法)规定出客人对产品质量的全面、特定、隐含的和日益提高、不断变化的需求.

从六西格玛角度,旅游企业服务质量的目标就是在顾客需要的时候提供他们所需要的产品和服务.六西格玛管理法提供一个从统计学角度看待顾客需求并对顾客期望的满足程度进行定量评估的方法.六西格玛评估随顾客需求改变而改变,以数据分析和量化指标为基础,能够克服分析过程中的主观经验因素,准确获取市场信息,贯彻顾客需求导向.六西格玛提供了一系列理论和工具来配套支持和解决问题,理解影响服务质量的各种因素,鉴别顾客同服务人员接触的真实瞬间,并从真实瞬间出发来改进企业服务质量.

三、降低旅游企业服务质量成本的需要

旅游企业服务的质量成本主要包括由服务缺陷引起的损失成本(缺陷成本),用于发现不符合标准的服务或为确保服务质量而进行的检查、实施及其他相关活动所支付的鉴定成本,为防止服务质量问题出现而计划、管理、培训、控制过程中支付的预防成本等大量的劣质成本没有引起旅游企业的足够关注,一定程度上影响了企业绩效的提高.

六西格玛以经济效益为目的,关注过程成本,追求"零缺陷"服务管理.接近"零缺陷"的实现并不意味着高经营成本的出现."零缺陷"不意味着一个服务缺陷也没有,在一定条件下,保证不出现服务缺陷是难以做到的,也是不经济的.在质量总成本曲线上存在一个最低质量成本点,其对应的服务缺陷也是六西格玛所追求的最佳服务质量的管理点.六西格玛项目实施通过对服务过程改进、管理,提高过程能力,减少缺陷成本、检查、鉴定成本和预防成本等,在财务、成本、时间、文化方面给旅游企业带来预期收益.