广州建材基于六西格玛培训提升客户体验 点击:15 | 回复:0



天行健咨询

    
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发表于:2021-02-26 09:33:14
楼主

如何运用六西格玛培训来改善广州建材顾客体验呢?首先,我们要了解NPS涵盖了体现顾客长期体验的众多要素。所以,改变NPS需要识别出与结果和过程指标相关的根本原因,并进行验证。只有影响这些根本原因的解决方案才会对滞后NPS产生影响。可以利用“5个为什么”分析法和前面提到的顾客体验整合模型来寻找需要进行调查的指标。在寻找根本原因时,我们假设主要项目指标和问题的根本原因之间存在直接联系,并通过结构化方法来分析数据,验证根本原因对NPS的影响。


价值流图析


在六西格玛培训测量阶段,先从结果指标(如回购意图,忠诚度增强,投诉意图,整体公平性,不同转换决定,期望更新,口碑推荐,情感结果)开始,找到绩效最差的指标进行调查,然后再找出收集到的与顾客体验或交易相关的过程指标(单事件问题,短时间内重复性问题,长时间重复性问题),通过这些数据来确定哪些过程指标的绩效最差,并确定此问题是偶发事件,还是长期流程缺陷。由此分析得出的因素成为分析阶段识别和验证根本原因的关键因素。一旦验证了根本原因,项目就进入到改进阶段,找出有助于提升NPS的方案。在确认解决方案时,项目团队要扩大考虑范围,不能只关注顾客体验的某个方面或接触点。因为NPS是各种因素和交互行为的复杂组合,需要以协调方式进行优化。因此,需要寻找能同时影响多个指标的解决方案,而对处于研究中的特定产品或服务的组织的目标和战略进行评估是个不错的开始。斯科特?阿迪斯(F.ScottAddis)在《巅峰》一书中推荐了6种改善顾客体验的解决方案。所有这些解决方案都要求组织采用专注于在竞争环境中与顾客合作的特定目标和战略。


●倾听顾客


●挖掘自身产品及服务与他人的不同之处


●展示自身产品价值


●在每个方案中展现热情和创造力


●展示个人承诺


●打动顾客的心


凡是要对组织目标及战略和(或)多个高度集成化流程做出改变的精益六西格玛项目,通常都需要使用不同工具,或是以不同方式来使用日常工具。在改进阶段常用的一种工具是基于标准的评审和优先级矩阵,可用来确定是否需要对组织方向做出改变。项目团队必须确定是否需要改变目标或战略来提升顾客体验。首先要对照现有目标和战略对已经过验证的根本原因做出评估,可以根据两个标准:其一,是否对照当前组织目标对现有产品或服务进行了评估?其二,当前组织目标和战略对取得顾客体验方面的高绩效是起推动还是阻碍作用?有时,根本原因可能与流程、产品和服务与目标和战略校准不良有关,也有可能与不利于实现顾客期望的现有目标和战略有关。


六西格玛


根据评估中发现的问题,六西格玛培训团队可以提出改进意见,比如:修改组织目标,调整产品或服务,改变与产生有利的顾客体验相关的过程。这些变化本质上可以是迭代的,直到完成战略校准。对于提出的解决方案,我们可以用以下4种标准做出评估,并予以打分。


●对顾客体验的重要性


●对基于结果的顾客体验指标的影响


●对竞争差异化的重要性


●对商业结果的重要性


从长远来看,建立模型来展示组织流程如何推动NPS是一件好事。有很多工具可用来建立这种模型。相关性及回归分析可协助模型描绘影响NPS的因素。通常来讲,多个因素是相互关联的,需要进行多元回归分析。但相关性并不意味着因果关系。设计良好的实验可以检查相关性,对了解所有可能因素如何推动NPS,也是必要之举。


六西格玛绿带培训实战研修班


最后,我们如何创建组织模型。在早期阶段,组织可以使用通用模型,它对于开启改进之旅的组织最为实用。随着时间的推移,组织可利用能获得的数据来进行更新,使模型更适用于组织。更先进的组织应当选则适合于自己的维度和权重。随着六西格玛培训项目对组织流程的改变,组织模型可以变得更加可靠,并影响未来改进项目的选择。




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