(案例)某列车导入六西格玛项目改进服务 点击:37 | 回复:0



天行健陈

    
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发表于:2020-10-20 09:44:26
楼主

(案例)某列车导入六西格玛项目改进服务:某列车六西格项目是一项以旅客为中心、以数据为基础,以追求几乎完美无暇为目标的项目。


从历史角度看六西格玛管理(图1)


六西格项目的核心理念就是以旅客为关注焦点,要求旅客列车服务都要以旅客为中心,让旅客满意。经过天行健管理顾问推行六西格项目经验总结,必须贯彻以下核心六要素:


①一切以旅客满意为中心。


②以数据和事实驱动的管理方法,强调对旅客需求及满意程度作详尽定义与量化表述。


③流程的聚焦、管理和改进,强调所有的工作都是通过过程来完成的,通过确定和实施六西格项目的过程改进项目,提高旅客列车服务的整体运作水平。


④有预见的积极管理,要求预防为主。


⑤无边界的合作,包括班组合作、车队合作、与旅客合作。


⑥追求完美,好还要更好,做到了99%还不行。


六西格玛是一种始于旅客又终于旅客的质量改善方法。应用六西格玛质量战略,就要尽量将旅客满意量化。将旅客满意度的测评作为一个量化分析的过程,即用数字去反映旅客对测量对象的属性的态度,因此需要对测评指标进行量化。李克特量表比较容易设计和处理,受访旅客也容易理解,在调查问卷、电话访问和人员访谈中都适用。


六西格玛在铁路行业的具体实施能够对于提高旅客列车服务质量,增强竞争力,实现可持续发展具有借鉴意义。相信在铁路行业广泛的应用六西格项目将是一种趋势。




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