（案例）某列车导入六西格玛项目改进服务：某列车六西格项目是一项以旅客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的项目。

六西格项目的核心理念就是以旅客为关注焦点，要求旅客列车服务都要以旅客为中心，让旅客满意。经过天行健管理顾问推行六西格项目经验总结，必须贯彻以下核心六要素：

①一切以旅客满意为中心。

②以数据和事实驱动的管理方法，强调对旅客需求及满意程度作详尽定义与量化表述。

③流程的聚焦、管理和改进，强调所有的工作都是通过过程来完成的，通过确定和实施六西格项目的过程改进项目，提高旅客列车服务的整体运作水平。

④有预见的积极管理，要求预防为主。

⑤无边界的合作，包括班组合作、车队合作、与旅客合作。

⑥追求完美，好还要更好，做到了99%还不行。

六西格玛是一种始于旅客又终于旅客的质量改善方法。应用六西格玛质量战略，就要尽量将旅客满意量化。将旅客满意度的测评作为一个量化分析的过程，即用数字去反映旅客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。李克特量表比较容易设计和处理，受访旅客也容易理解，在调查问卷、电话访问和人员访谈中都适用。

六西格玛在铁路行业的具体实施能够对于提高旅客列车服务质量，增强竞争力，实现可持续发展具有借鉴意义。相信在铁路行业广泛的应用六西格项目将是一种趋势。