上海某电商公司应用六西格玛改进物流服务质量

本文基于六西格玛 DMAIC 流程对电商物流服务质量进行改进.通过对电商物流服务过程的界定,基于电商物流服务质量评价指标体系对其质量水平进行评价,找出改进主要目标.在分析阶段,采用因果分析图找出影响电商物流服务质量的主要原因.之后,提出了具体的改进措施,并指出在控制阶段应基于改进成果制定电商物流标准作业程序和电商物流服务质量管理体系,用于保证和改进电商物流服务质量.

1、界定阶段

界定阶段主要是确认顾客的关键需求并识别需要改进的产品或流程,确定关键质量特性(CTQ),从而定义清楚项目的改进机会、改进目标、项目范围、项目计划和项目组成员等.

目前电商物流整体服务水平不高,服务质量较低,采用六西格玛改进电商物流服务质量,是电商企业的主要目标.该过程起始于电商接受网购订单,结束于电商顾客签收网购商品,其 SIPOC 图如图 1 所示:

2、测量阶段

测量阶段通过对现有电商物流服务质量的测量和评估,制定期望达到的目标及绩效衡量标准.

为测量电商顾客对电商物流服务质量的满意度,可以基于常用物流服务质量评价指标,如表 1 所示相关评价指标.通过调研分析,目前电商物流整体服务质量水平比较偏低.因此,本文将物流整体服务质量的改进作为主要目标.

3、分析阶段

分析阶段是采用相关分析工具确定电商物流服务过程的关键影响因素.结合电商物流服务过程和其实际情况,采用鱼骨图分析确定主要影响因素,如图 2 所示.

经过因果分析,可确定电商物流服务质量水平低的主要原因有:无标准化操作流程;物流配送路线设计不合理;员工服务质量较低、人员不固定、夜班人员易疲劳;物流成本较高;配送中心库存不能及时满足订单要求;订单包装保护功能欠缺等.这些原因会造成订单不能准时到达、货物破损、员工服务水平低等,最终会导致电商物流服务质量水平较低.

4、改进阶段

改进阶段在于寻找最优改进方案,优化电商物流服务过程并消除或减少关键影响,是过程的缺陷或变异降至最低.针对分析中影响电商物流服务质量的主要原因提出改进措施.

5、控制阶段

控制阶段是对电商物流服务质量改进成果进行固化,通过修订文件等方法使成功经验制度化,通过有效的监测方法维持电商物流过程改进的成果,并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法.