六西格玛劣质成本（COPQ）是什么？

六西格玛项目的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑，恰冰山浮出水面的只是其中一角而已，如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)、顾客投诉、退货等。其总额约占销售额收入的4%-10%。

而冰由下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%-20%，包括:加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金(保险)等等。而这些成本大多并未直接计入损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本在（图1）中系水平面以下部分，称之为“隐藏”的劣质成本(COPQ)。

随着对劣质成本的认识的不断提高，天行健管理公司发现:

①质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%-4O%)；

②质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程，不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；

③这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。

因此，水下的冰山会碰坏大轮船，企业质量管理不能成为泰坦尼克号的管理。劣质成本组成:

①预防成本(不增值部分)；

②鉴定成本(纠正措施等)；

③故障（损失成本)(内部故障+外部故障)。

六西格玛项目团队应把劣质成本当作解决问题分析目标介入。若方法得当，不仅可以降低成本，也可以找到问题的原因所在，即消除或降低成本的背后因素。团队应该找出真正问题的原因才能对症下药，或至少必须营造一种环境，让员工愿意认真提出问题。例如，假定原料浪费比率偏高的原因是操作员工训练不足、生产设备老化、检验设备不良，那么意味“责备”工人或班组长是没有用的。

总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定六西格玛项目，因为理想的改进项目必须是:

①在成本节省方面有潜力；

②目标十分重要；

③顾客最关心的问题；

④牵涉到关键过程输出变量(KPOV)的有关问题等等。

如果项目团队能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制定改进的优先顺序，这是十分有效的。当然要花费很大的功夫、团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。