北京某公司为了减少研发团队在重复性软件问题上的资源浪费并且减少测试团队报告问题的偏差，运用六西格玛来改善这个现象。

1 定义问题

在六西格玛DAMIC流程的定义阶段，需要明确改善目标；分析相关的流程步骤；分析增值服务项；明确客户需求并建立相应的改善项目团队等。通过接收开发团队对测试工作的反馈，我们了解到测试团队上报的重复问题消耗了研发团队的人力资源，从而影响了项目的进度。把此反馈转化成测试团队的工作要求之一是要减少重复性软件问题的上报。经过初步数据统计，测试团队上报的软件问题有超过15%的问题具有重复性。据此，测试团队制定了下一年度关于此项的目标---重复性问题上报比例下降3%。

2 测量问题

根据六西格玛定义步骤明确改善目标之后，进入问题测量阶段。在这个阶段，需要决定测量对象；制定数据测量方案；评估测量系统；了解测量系统的偏差以及测量的工作流程的有效性。由于工作中已建立成熟有效的测量系统，具体的测量基于此系统。根据测量计划定义的测量内容，数据采集步骤，数据源，数据采集人员，数据采集方式，数据采集周期等，我们收集了2012年度由测试团队上报的所有软件问题，作为分析问题的输入。同时，我们运用DPMO（每百万出错机会）工具计算了当前流程下的西格玛水平。

3 分析问题

六西格玛分析阶段的主要内容有确认流程的局限性；挖掘问题的根本原因；确定问题的主要原因；明确原因与结果之间的关系等。帮助分析的工具有鱼骨图分析（Fishbone），柏拉图分析（PARETO），回归分析（Regression），方差分析（ANOVA），失效模式和效果分析（FMEA）等。对于软件测试重复性上报的问题，要求报告人对每一个重复问题做具体的根本原因分析。同时采用鱼骨图分析法依据流程、工具、人员、产品四个方面做了定性分析，发现2种分析方法得到了类似的原因。根据原因的数据分布，采用柏拉图分析法，明确了下面几条主因：（1）由于产品的复杂性以及测试环境条件人员的不同，相同的问题有不同的表现形式；（2）在软件问题报告流程中有确认环节，但在实际操作中，测试人员疏忽了这一环节。（3）即使测试人员执行了确认环节，开发人员也未必给予正确的信息。综合来看，我们发现相关的工作流程定义并无大的疏漏，但是到了执行环节，执行的程度和结果出现了与预期的偏差。

4 改善问题

六西格玛理论在改善环节要制定相关问题的解决方案。根据软件重复报告问题的原因分析，解决方案主要针对占80%比例的主因。对于产品以及测试的复杂性导致的重复上报，需要加强和提高测试人员的知识和技能来区分问题，加强技术培训和交流以及经验获取和分享渠道等手段。对于问题确认环节和确认质量导致的问题重复上报，需要加强测试和开发人员严格执行流程的意识；对团队设定年度指标，建立团队测量系统，团队负责人以此监督流程执行的质量，定期检查执行情况，对新出现的问题做根本性原因分析并及时采取改进行动。按照六西格玛方案选择度量法，从方案实施的资源消耗、时间长短、风险、有效性四个方面综合衡量，改善重点着重于当前流程执行的监管以及出现问题时及时分析原因并执行改善方案。

5 控制问题

六西格玛理论在控制阶段需要制定控制计划，明确监控手段和响应措施。问题监控系统，阶段性回溯会议以及持续改进流程在控制软件问题重复报告上发挥了重要的作用。对比上一年度，经过改善控制后的问题重复率指标有效下降超过3个百分点（由15.61%下降为12.343%），同时波动的幅度也小于上一年度。