在烟草物流服务中引入六西格玛管理，利用DMAIC进行过程分析和控制，要站在顾客角度，换位思考，真正理解客户需求。检查烟草物流企业在服务过程中存在的问题，并进行整改。下面以重庆烟草物流分公司为例查找影响服务质量的卷烟皱损的原因，见图1。

各种影响物流服务质量的因素因时期、环境的不同具有的非线性相关性，使得物流服务对象、措施易变，具有复杂性。重庆烟草物流依托于全市行业“三诚”服务文化，以“便捷高效，承载满意”为具象，以客户满意度不断提升为目标，从精益六西格玛管理角度，从四个方面提升改进。（天行健咨询一家专注于精益生产管理，六西格玛管理培训与项目辅导的管理顾问公司）

1)强化核心地位。

全市行业要改变对物流是搬运工的错误理解，领导要高度重视物流的规划和发展；物流企业要善于借鉴学习，善于创新，充分利用信息技术提高物流运行的科技含量，高水平建设科技物流。

2)理顺体制。

重庆市是直辖市，重庆烟草物流分公司对全市行业各区域配送中心进行管理具有节点少的先天优势，但各区域配送中心从组织结构上从属于当地烟草专卖局，在物流费用核算、物流资源分配上有难度。

3)流程化管理。

“最佳的客户满意”是作为服务业的物流企业的工作目标。在扁平化管理基础上提升供应链各环节间的协作度，实行流程化控制，消除配送过程中非增值浪费，减少备货时间，提高客户满意度，打造精益物流。

4)文化建设。

制度管人，文化管心。烟草物流服务是一项系统工程。在大力推行服务标准，规范服务行为的同时，还要依靠文化宣贯强化服务意识，实现服务是行业文化的外延和具化，打造和谐烟草、诚信烟草。

这四者关联紧密。重视物流核心地位是前提，理顺体制是保障，流程化管理是推手，文化建设是提升。需要全面融合，同时推进，确保烟草物流服务水平持续提升。