广州某医院利用六西格玛方法有效分析关键原因、改进流程，提高该院会诊效率。

1、定义

成立项目组团队，明确项目的质量关键点——全院大会诊专家延时率。将会诊专家到达会诊现场超过会诊预定时间5 min，均定义为缺陷；明确延时率计算方法即会诊专家延时总人次/医务部组织的会诊专家总人次×100％。确定目标为到2014年12月底，将全院大会诊的专家延时率降到15％。界定项目的范围、影响因素、可能遇到的障碍，并绘出目前的流程图。

2、测量

根据定义设计数据收集表（表1），制订数据采集计划，对2014年7月15日～8月31日的全院大会诊数据进行收集，所有数据采集人员均经过统一培训，共采集325人次专家的全员大会诊数据，通过汇总统计数据显示，在325人次的专家会诊中，发生89次缺陷，全院大会诊延时率27.38%。

3、分析

针对测量结果，运用Minitab软件进行分析，目前流程Z值2.1，有较大的改进空间。通过统计和卡方检验分析，发现“专家当天被邀请次数”（P=0.025）、“受邀专家当日工作安排情况、专家遗忘会诊或时间”及“通知人员资历”（P=0.012）相关。

4、改进

根据测量分析结果，项目团队通过群策群力等方法提出了改进措施，并立即付诸实施。针对“专家当天被邀请次数”是影响全院大会诊延时率的关键因素，采取的主要措施有：

①控制专家当天会诊次数，原则上同一天同一专家安排会诊不超过2次，同一天专科会诊超过3次的，尽量安排不同专家；

②改变通知流程：由原先谁接到通知即开始通知，变为上午10点30分前，下午4点前接到的会诊先统一汇总，再统一集中通知，避免不同人通知导致同一专家当天会诊过于集中；

③如遇同一专家多次会诊的，尽量在时间和线路上进行合理安排，以会诊科室路线近的为前后安排。

针对“受邀专家当日工作安排情况、专家遗忘会诊或时间”是影响全院大会诊延时率的关键因素，应邀科室经常不能及时响应会诊请求，采取的措施有：

①解决“与当日工作冲突”的问题：在医务部安装医生排班查询系统，在通知专家前先了解专家今日工作安排，根据专家当日的工作安排分为四类，实行专家分级通知，分类如下。第一类：普通日班；第二类：出门诊（普通、专家门诊）；第三类：安排手术或操作的（介入、内镜等）；第四类：夜班下或休息。原则上先通知第一类人员，如上一类人员实在有冲突，再依次类推；

②解决“忘记会诊或遗忘邀请科室、时间”，利用短信平台定时发送短信功能，在确认会诊专家后，设置提醒短信，时间设置为会诊开始前15min发送，提醒相关专家。

针对“通知人员资历”是影响全院大会诊延时率的关键因素，采取的措施有：

①设计统一会诊信息记录表，避免信息记录遗漏；

②制订电话通知规范，明确通知项目，如时间、地点、病情等；

③对轮转及新入院的通知进行专项培训。

5、控制

在实施改进的基础上，制订控制措施，在全科内动员，每位成员掌握各项改进后措施，采用标准化控制模式，将成效良好的项目列入标准化管理，建立监控制度，定期检查各项措施落实情况，落实专人负责监控。