江苏F图书馆导入六西格玛培训，就是将基础业务和服务作为流程看待，开展系统思考与全过程管理，提出适当的六西格玛目标，持续改进，追求卓越完美，把差错与缺陷降到极低，创造“一次就把事情”做好的服务质量文化 。

1、评价和定义

对图书馆目前的业务和服务质量状况与达到的六西格玛水平进行评价是应用这种理论的起始步骤，目的是收集用户提出的问题，了解其诉求，作为流程改进的依据(图书馆六西格玛管理的程序与任务见表1)。评价的方法有走访、座谈、问卷调查、LibQUAL + 等。

比如，某图书馆作了一个用户满意度调查，每个问题给出 0 分至 9 分的10 个等级，评分在 5 分以下的问题，说明用户对图书馆不满意，存在缺陷。假设有 286 名受调查用户，其中有 7 位用户所有问题的分数都在 5 分以下，那么经测算，西格玛水平就是 3.47σ。在此基础上，要明确用户的核心需求，确定需要重点改进的项目和对应的质量要素，定义要攻克的缺陷，分析该项目对整个流程的影响。定义改进项目通常要坚持五个原则，即具体性(Specific)、可实现性(Attainable)、时限性(Time － based)、现实性(Ｒealistic)与可衡量性(Measurable)。

2、测算与分析

六西格玛理论强调“用数据说话”，数据的完备性、准确性、可信度决定着这种管理方法应用的成败。测量的目的就是建立数据体系，在关键控制点确定之后，要就各种指标数据化，并开展测量。图书馆服务流程具有潜隐性的特征，许多指标的量化存在困难。即使在这种情况下，也还是应尽可能将这些指标向量化转变，比如服务态度、用户抱怨和期望、环境喧嚣、环境卫生差等。一般是采用等级评分的办法来处理定性指标的量化问题。测量阶段的任务完成后，就要对数据进行深入和全面的分析，找出存在缺陷的真正原因，以及不同原因之间的联系性和对缺陷影响程度的大小。分析阶段通常应考虑感知服务缺陷、理解缺陷、流程设计缺陷、服务交付缺陷、交流缺陷等五个方面的问题。

3、改进和控制

改进是六西格玛理论的核心过程，主要任务是针对存在的缺陷和原因，开展试验设计，制定、筛选、实施根除和预防缺陷发生的解决方案。图书馆对初步形成的方案要反复论证、推敲，注意细节，不断完善。任何六西格玛改进方案都要预设可能达到的“σ”水平，以此判断流程改进能力，衡量六西格玛管理的效果。

控制的目的是巩固和发展改进成果，追求卓越，防止缺陷的重复发生，降低缺陷率。为此，图书馆应将操作规程和程序文件化，明确管理职责，对管理活动实施监控。为了固化改进成果，图书馆还要开展内部管理审核，审核依据包括:图书馆规章制度、质量保障标准、同六西格玛管理有关的计划、报告、批复、评价报告等。