东莞申通快递应用六西格玛管理优化业务流程，此快递代理点坐落于某小区门口。居民在家门口就能收发快递，非常方便。但是，业务一忙就没有细心核查包裹快递，导致快递丢失、派件延误等现象的出现。很多客户对此感到不满。

1、六西格玛的DMAIC方法的定义阶段

在定义阶段，就是要确认核心过程和顾客要求，主要是明确顾客真正的需求是什么。根据调查情况，我们了解到，客户主要的意见是：客服人员态度不佳、派取件时间延误、快递保管不当、快递分区不合理、拣选快递花费的时间过长等。

从客户的意见来看，客户的需求主要有：耐心细致的服务、派取件的高效性、快递包装的质量保8等。那么，在进行优化改进时，要以能够直接增加顾客价值的活动为中心，这个核心过程就是集件和派件的过程。天行健咨询一家专注于精益生产管理，六西格玛管理培训与项目辅导的管理顾问公司。

2、六西格玛的DMAIC方法的测量阶段

测量阶段是从过程分析开始的。在测量阶段，需要对准备改善的过程进行分析。此时，我们需要计算出申通快递代理点在这些质量缺陷问题上得实际西格玛水平是多少。通过收集100个客户数据发现，派件延误的有4次，工作人员态度不佳的有3次，由于保管不当造成快递有损坏的有3次，快递分区不合理，拣选时间过长的有2次，按照如下公式计算：缺陷率=实际缺陷总数／可能出现的工作缺陷总是=(4+3+3+2)／(100*4)=O.O3，换算后得到每百万个缺陷机会出现30000个缺陷，通过查表可以得出该业务过程的业绩水平大概为3.3个西格玛。与我们所期待的六西格玛水平相差甚远，因此对此代理点的快递业务有很大的改进和优化空间。

3、六西格玛的DMAIC方法的分析阶段

分析阶段分为三个阶段进行：推测、提出关于原因的2、8实或排除原因。推测是根据所收集到的数据进行初步的数据分析，推测问题可能发生的原因。在推测过程要把握的原则有：明确要深入了解的方向、不断提出2、注意关于事件发生的频率、影响程度以及与问题缺陷症状相关的问题；提出关于原因的2要求必须精确地知道正在试图解决的是什么问题，然后发现问题的潜在原因；8实或排除原因阶段要通过逻辑分析和科学的数据分析来解释从数据反映出的可见问题和潜在问题。在分析原因的时候，通常习惯于从人员、机器、物料、方法、环境五个方面来进行全面的分析。

3、六西格玛的DMAIC方法的改进阶段

前面已经确定了哪些关键质量达不到期望。然后我们就244要关注于提高这些关键质量的改进，从而改进整个流程。在改进阶段，要运用不同的方法对原有的业务流程进行优化，可能有多种方案，通过实践的测试来找到最优方案。

4、六西格玛的DMAIC方法的控制阶段

实施改进以后，对申通公司的快递取派件服务质量进行了跟踪，发现顾客抱怨明显减少。再次收集100个数据，质量缺陷的数量发生了变化，分别为2、0、1、0，缺陷总量下降的幅度非常大，得到了0.0075的缺陷率，换算以后大约为3.9西格玛水平，较未改进之前有了明显的提高。申通公司要尽量避免问题重现。对于有效的措施，要进行制度化管理。