成都六西格玛咨询在图书馆的实施框架：六西格玛是一个长期持续的过程，在通过测量、分析、改进和控制解决问题之后，又在新的管理活动中发现新问题，继续进行测量、分析、改进和控制，循环往复，不断提高服务的质量，满足读者不断增长的需求。

1、定义阶段（D）

定义阶段是过程改进不可省略的一个重要环节。在定义阶段要根据顾客关键要求或企业发展重点，确定过程输出的测量标准，明确什么是缺陷。在高校图书馆，缺陷通常即不能满足读者需要、造成读者满意度不高的种种原因，定义阶段要将这些原因查找出来，可以通过调查问卷、电子邮件、在线交流、网络留言、直接沟通等多种形式，了解读者对图书馆服务满意度和需求，确认哪些方面需要改进。在六西格玛管理中，作为一般要求，在4－6个月的时间内，定义的缺陷应该得到突破性的降低，一般应降低70％－80％左右。

2、测量阶段（M）

测量阶段的一项很重要的工作，是对测量系统进行分析和评价，以保证测量系统的有效性。这个阶段要求高校图书馆制定一系列测量指标，指标必须细化和具体，且能够量化，避免含糊不清和无法测量的情况。图书馆绩效指标的设计可以考虑从如下几个方面入手，如表1所示，测量阶段要求对每一个问题收集历史数据，并根据对历史数据的分析，识别问题是偶发性的，还是频发性的，解决偶发性问题需要改善流程的控制，而频发性问题则是流程存在系统性缺陷的表现。只有认清了流程的现状，开展流程的分析和改进才能有针对性。

3、分析阶段（A）

分析阶段是极具挑战性的阶段，在分析阶段中需要依据数据帮助团队寻找和确定影响过程输出 Y的关键影响因素。过程输出Y的所有变化都“事出有因”，都与X的变化密切相关。而“测量”和“数据”是我们与流程进行“沟通”的唯一手段。比如，如果图书馆发现读者到馆人次指标出现了明显的下降，就要分析其背后的原因，是图书馆环境嘈杂、卫生条件差、流通阅览环境布局不合理、缺少读者需要的文献，还是读者获取文献的途径发生了变化。如果发现数据库利用率不高，也要分析是该数据库的内容不适合学科建设的需要，还是读者不了解、不知道如何使用，或者网络技术方面的原因妨碍了读者使用数据库。

4、改进阶段（I）

改进阶段是在分析阶段的基础上，继续将改进活动推向深入的一个阶段，也是最具创新性的一个阶段。在改进阶段，需要针对关键影响因素X，形成改进方案。需要验证改进方案的有效性，需要对改进方案的风险做出全面评估等等。

5、控制阶段（C）

控制阶段是DMAIC方法的最后一个阶段，所有改进活动必须要考虑其持续有效，因此，在有效的改进方案形成后，必须要考虑对其进行有效控制的问题。比如，需要在风险分析的基础上编制控制计划，有针对性地对控制项提出测量和控制方法，需要将对流程的改进和控制标准化纳入程序文件之中。