浅析六西格玛在上海某五星级酒店内部中的应用:上海某五星级酒店在实施六西格玛项目时,应用六西格玛在流程改进中去.改善酒店内部流程.

1、定义阶段

酒店年均客房出租率为70.1%,2016年的累计出租率为68.97%. 在此期间,宾客满意度却有所下降,截至6月份, 年累计宾客满意指数从一月份的8.15 降至六月份的7.64 , 而员工知识度指数从 8.30 降至 7.70.酒店希望在2006年底,将该指数从 7.70 提高到 8.20; 将总的宾客满意指数从 7.64 提高到 8.20.

2、顾客之声(Voice of Customer)

需要了解客人的反馈并通过客人意见反馈转换表将客人意见转换为问题点.如客人反映"员工不够专业",转换成问题点,就可能意味着"员工缺乏培训".

3、关键指标测量

是指找出对员工知识度提高产生关键影响的数据,并计算平均值和标准差,对比基数值和目标值,以衡量提高的幅度.在该项目中,关键指标包括宾客满意度中"员工知识度"的分数,员工知识测试的平均分数等.

4、根本原因分析

根本原因分析可以邀请相关人员,以头脑风暴的形式,用鱼骨图/因果图为工具,找出根本原因.进行根本原因分析时,应当从程序、人员、设备、政策四个方面进行分析,如员工知识度客人反映不佳的根本原因在于:缺少培训资料和知识系统、员工外语能力欠缺导致沟通不畅、管理层缺少对员工知识度的考核和奖惩措施等.

5、制定行动改进计划

在完成根本原因分析和关键数据测量之后,就应当制定行动计划并付诸实施.本案中采取的行动方案包括:印制《员工知识手册》;各部门对员工每天例会抽查、每月考试;每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等.