留住一个老客户所花的代价，是创造一个新客户的五分之一”。没有了客户，企业就失去存在的意义。客户的重要性已是众人皆知的事情，对它的认识, 管理层次越高的人认识得越深刻。几乎没有任何企业不会存在客户投诉和抱怨问题，即使是某些垄断行业，在市场竞争的今天，很少有公司不重视客户，不重视客户的声音。只是对具体问题认识不够和应对不合适，缺少对问题的研究和分析，最后造成惨痛的损失。

六西格玛培训能帮您找到顾客心声，提高客户满意率：

1.顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见。最常见的顾客的心声就是客户的投诉。

2、倾听顾客的心声注意点：

①可以利用帕累托排列图的方法，来找出顾客投诉最多的地方；

②各种顾客可以从SIPOC分析中得到，但是，也许某一类的顾客是你最感兴趣的，那么仅分析这一类的顾客就可以了；

②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成；

③流程内部顾客的需求也应了解；

④在与客户访谈，访问客户前，应与相关部门预先沟通，避免重复；

⑤应尽量利用已有的资料，分析顾客有哪些要求未得到满足。如，质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告，等等。

对于客户的投诉问题是一个六西格玛选题的很好的一个领域，这方面问题的改善非常有意义，不但存在硬性的收益，有时软性的收益也会非常的巨大，对直接影响公司的公司竞争力。因此，我们要学会聆听客户的抱怨，从中获得生存的机会与挑战。