电信行业推进六西格玛管理提高客户满意度

天行健咨询通过对某电信运营商呼叫中心的顾客满意度测评项目的实施，将顾客满意度视为一个六西格玛改进的D（定义）M（测量）A（分析）I（改进）C（控制）流程，进行有益的探索：对现有的顾客群和顾客关注点进行识别和定义；采用不同的调查方法和有针对性的问卷设计进行顾客满意度的测量；运用统计分析技术对满意度测量结果进行分析；根据满意度的调查和分析给出满意度提高的改进思路；最后对于较高水平的顾客满意度进行控制，并进一步探讨提高顾客忠诚度的方法和措施。

1、定义阶段

顾客满意度的影响因素很多，为了建立一个有效而全面的满意度测评项目，必须尽可能得了解顾客要求，并建立顾客要求清单。通过质量功能展开方法，将顾客需求转化成企业内部的可操作指标。我们通过对呼叫中心进行实时话务监听、投诉工单处理考察、个人访谈以及借鉴行业研究结果等多种方式，最终将可能的诸多顾客关注点整理归纳为以下三个基本属性：服务人员的态度；服务人员的业务能力；服务的保障性。每个属性下设几项指标，内容见表1。

2、测量阶段

此次满意度测评采用电话随机抽样的方法，天行健咨询根据该呼叫中心提供的历史运营数据和话务记录，确定进行满意度测评的抽样方案计划。测评共收集5242个样本，有效样本3604个，分两期收集，其中15年5月22日至6月10日的数据作为第一期的分析数据，共收集2525个样本，有效样本1533个。15年6月11日至7月10日的数据作为第二期的分析数据，共收集2717个样本，有效样本2071个。

3、分析阶段

将调查的数据作分类整理，以便于进行统计分析。对于不完整的测评问卷予以删除。测评分析应该从把握顾客的总体特征开始，即采用描述性统计方法来描述总体数据的特征，从整体上把握顾客满意度，为后面更具体和综合的分析奠定基础。分别对服务态度、业务能力和服务保障性三个属性的总体统计特征进行分析，并借助直方图来直观描述数据特征，包括集中趋势和离散趋势。

调查结果显示，该呼叫中心的服务态度、业务能力、服务保障性的分值明显集中在3分（一般）和4分（较满意），离散趋势很小。见表2所示。分析结果认为，顾客对于该呼叫中心的满意度并不是很高，企业在服务质量的提升上还有很大的改进空间。

4、改进阶段

企业的竞争优势很大程度上依赖于提供让顾客满意的服务。而服务的质量标准不是某种客观的规范，顾客的需求才是企业服务质量的唯一衡量标准。满意度测量通过分析顾客对有关因素的期望、重要性等，从众因素中识别出关键因素，这些因素才是顾客真正关注、企业亟需改进的关键因素。

5、控制阶段

在六西格玛管理的控制阶段，可以使用控制图实现对企业服务绩效的诊断和控制。以各个时间点为横轴，根据计量值控制图对顾客满意度做出控制图进行分析。通过控制图中各点的分布情况，可以分析顾客满意度随时间变化的特征，关注满意度曲线的变动，为企业提供改进依据。