随着住宅产品开发企业之间的竞争日益激烈，竞争的实质在于真正赢得顾客，在顾客选择住宅产品的时代，顾客满意已经成为任何房地产企业成功发展的重要因素，如果要赢得顾客，就必须深入了解和掌握顾客对住宅产品与服务的需求，让顾客直接参与设计。本文的主要研究结论如下：

① 在介绍了住宅产品顾客需求、顾客满意度及质量功能配置（QFD）相关理论的基础上，进一步指出了顾客满意度Kano 模型与QFD 之间的关系。

② 深入研究了住宅产品的顾客需求及顾客对此需求的满意程度，并运用Kano 模型将其分为基本需求、期望型需求和兴奋型需求，然后，通过对这三种需求重要度的调整，来解决传统QFD 在处理顾客需求重要度中存在的问题，并提出相应的对策和建议。

在本案例中，通过调整改进率，集成Kano 模型于产品规划矩阵中以正确而又深入地理解VOC（顾客之声）。 “户型结构合理”调整后的改进率为2.3。通过调整后改进率，每个顾客需求特征的初始重要度都作了调整。其调整初始重要度不同于传统方法。“户型结构合理”、 “小区绿化率满意”、“电梯便捷程度高”这三种质量需求在传统的产品规划矩阵中，它的重要度百分比分别为12.3%、13.4%、16.5%，而集成了Kano 模型后变成了14.9%、13.8%、25.9%，正如前面分析的，对于基本质量来说，只有提高较大比例的产品质量，才能获得所需的满意度增加比例；同理，兴奋型需求“小区建筑层数适中”，重要度从6.2 降到了4.9，这说明以较小的兴奋型需求增加比例，就可以获得所需的顾客满意度增加比例。这与期望型需求类似。

因此，住宅产品开发企业首先要全力以赴地满足顾客的基本需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便，以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好影响，使顾客达到满意。最后，争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地顾客群。