患者满意度可以作为衡量护理质量的一个指标，其中门诊服务的等待时间是影响患者满意度的显著因素之一。等待时间越长，门诊患者满意度越低。本研究的目的是利用精益方法来缩短妇科肿瘤门诊患者化疗的等待时间，提高效率。

1、绘制价值流图

精益项目组由1名妇科肿瘤科主治医师、1名护士、1名本科生、1名精益专家顾问组成。精益项目组进行现场观察，通过跟踪UVA 癌症中心的门诊患者的整个流程，来记录流程中的变异和时间浪费，绘制价值流图（Value stream map, VSM）。

VSM在绘制过程中，UVA 癌症中心的领导及前台登记员、医疗助理、护士、医生等人员都有参与讨论。价值流图绘制的过程是一个群策群力的过程。

精益项目组选取的观察对象是在 UVA 癌症中心一天中至少有3项预约服务的患者：一次是在实验室，一次是在医生诊室，一次是在输液中心。每个符合条件的患者都要填写一份调查问卷，重点记录在就诊当天每个服务节点上的每次预约的预期时间和实际提供预约服务的时间。

记录的时间包括预约时间、前台登记，到达TAC（Treatment access center, TAC）、妇女诊所（Women's clinic）及输液中心的时间。以及记录在输液中心发生的具体事件，包括到达输液椅和悬挂输液药物的时间。项目组共采集了21例患者的相关数据。

▲UVA医院癌症中心妇科肿瘤患者就诊流程的价值流图

2、改善措施

改善前，患者从等待区域到进入医生诊室的这个过程，需要医疗助理在医生诊室张贴的门诊清单上标记房间编号，并用黄色荧光笔突出显示患者姓名。

项目组对该流程进行优化：当患者到达候诊室，只要有空的化疗房间时，医疗助理就可以立即为患者安排化疗，并提醒医生有一个化疗患者被安排好了房间。化疗患者在医生诊室的门诊清单上用粉红色荧光笔标记，这样所有的工作人员就知道有一个化疗患者被安排好了房间。此外，主治医师被鼓励在看病后立即开出化疗医嘱，并查看患者的相关检验检查结果。

按照优化后的流程，改善持续了3个月。项目组对新流程采集了18例患者的相关数据。

3、改善效果

改善前后，UVA医院癌症中心的妇科肿瘤患者就诊等候时间有了明显缩短。

下表显示，除了TAC的等候时间外，等候医生就诊时间、等候输液总时间（从输液候诊室到输液椅的等候时间+输液给药时间）以及患者的总等候时间均有缩短，且差异有统计学意义。

表1 改善前后妇科肿瘤患者的就诊等待时间（分钟）的对比