深圳S急诊科实施六西格玛方法管理为干预组。基线组采用医疗缺陷管理与医疗纠纷处理相结合的管理策略，以医疗缺陷管理和医疗质量管理为重点。严格督促临床科室执行交接班、值班、首诊负责制、危重疑难死亡病例讨论、病历书写和知情告知等医疗制度。

1、定义阶段

天行健公司根据项目涉及的主要范围成立由医疗业务部、医患协调办公室为核心的项目小组，并确定该医院急诊科的医疗纠纷为质量关键点。

2、测量阶段

首先召集课题组讨论，根据本项目对医疗纠纷的定义，挑选2013年期间急诊科符合定义的医疗纠纷共26件。根据这期间急诊科的8.9万人次计算缺陷率为百万分之223.6，通过西格玛水平表换算，西格玛值等于4.975。

3、分析阶段

①、绘制鱼骨图

课题组召集六西格玛管理小组成员，通过头脑风暴法，群策群力，就医疗纠纷发生的环节及原因绘制鱼骨图(如图1)。

②帕累托图绘制和分析

课题组以鱼骨图为指导，根据急诊科实际工作流程，对2014年期间各起医疗纠纷的原因进行分析，并绘制帕累托图(如图2)，发现服务态度/医患沟通问题、核心制度未落实、操作规程不熟悉、知情告知不到位为前四个主要因素，这些因素占医疗纠纷原因的so%以上。因有些医疗纠纷由多个原因引起，因此各种类别原因累计总和大于医疗纠纷总数。

4、改进阶段

针对分析阶段显示的主要原因，列出优先改进项目，分别从加强核心制度(特别是首诊负责制、交接班和会诊制度)的落实、加强操作规程和诊疗常规的培训、定期举行服务礼仪/沟通技巧培训、宣传知情告知的重要性及加强危急值报告及时性等方面着手，制定3W改进计划。

5、控制阶段

2014年期间严格落实六西格玛管理策略所制定的各项改进措施，定期复查，发现问题及时督促整改，并落实相应的绩效考核措施，巩固流程改造成效。结束后重新收集急诊科医疗纠纷及MSC等数据，并与改进前数据进行比较。