音视频高效技术支持新姿势 点击:24 | 回复:0



sugarview

    
  • 精华:0帖
  • 求助:0帖
  • 帖子:8帖 | 0回
  • 年度积分:86
  • 历史总积分:86
  • 注册:2020年12月07日
发表于:2020-12-29 23:18:14
楼主

在我们音视频服务领域,有一个永远绕不过去的坑,那就是售后服务问题。我向客户提供的音视频系统解决方案往往附带大量的软硬件设施,由于解决方案落地受到环境因素的影响,其出现各种各样问题的概率着实不低。


就以我们公司为例,虽然目前受大环境限制,线下大型活动数量有所减少,音视频系统搭建的需求收缩,但我们依旧每周会接到3-4次售后维护需求;而在往年顶峰时期,这个数字往往还会大幅增加。而我司共有4名售后员工,如果我们应对每个维护需求都派出工作人员前往线下维护,则时间和通勤成本大大增加,对客户的反馈速度也会大大降低,非常影响我们的业务开展。


最近公司采购了向日葵远程控制软件协助我们做远程技术支持,面对这样的操作我还是持双手赞成的,毕竟从以往的经验来看,绝大多数的问题都是线上可以解决的,经过尝试这套系统之后,感受还是比较多的


应对现场复杂环境,语音支持提高工作效率


我们在接到客户的问题反馈之后,需要第一时间详细的向客户询问现场的具体情况。在确定问题的原因不是由于硬件故障引发的之后,我们便可以使用向日葵远程为客户解决相应的问题。在整个远程售后的过程中,由于现场环境复杂多变,我们需要保持与客户的实时沟通。对于这一需求,我们利用了向日葵的"双向语音"功能与客户进行实时通话,进一步了解客户现场的情况以及需求。


双向语音功能


而针对部分特殊场景,客户不方便语音的情况下,我们也可以通过向日葵搭载的文本聊天、白板功能进行实时的沟通,保证充分理解客户的需求。


依据我们现有的经验,在客户遇到的问题中,硬件故障的概率很低,大多数问题并不需要我们派出人员现场解决,而借助远程控制排障我们能够迅速的分辨出问题的属性,并尽早做出反应,大大的提升了我们传统线下大型活动现场音视频系统调试维护的效率,对我们的业务开展大有裨益。


一对多高效展开工作,兼容多种PC系统


由于今年的大环境限制,我们的线下业务其实并没有以往火热,不过也正由于疫情的影响,线上的多人直播连线系统需求激增:无论是线上节目或会议,都需要搭建一套成熟的线上音视频互动系统。这一类需求的增加,意味着我们售后部门的工作也发生了一些转变。


传统的线下音视频系统维护往往在现场有专人进行对接,而且我们的人员配置很少出现一对多需要排期的情况,但是多人直播连线系统的调试维护则不同。由于网络环境复杂多变,我们在调试维护的过程中往往会需要同时远程多个参与直播互动的嘉宾的电脑,如果一个一个来,时间会变得非常漫长。向日葵搭载的一对多功能能够让我们同时解决多个嘉宾的连接问题,让节目/会议顺畅的推进下去。


而在兼容性方面向日葵也做的相当不错:其在被控端支持包括windows、MacOS、Linux、安卓在内的多种系统,在我们远程各种嘉宾电脑时全无阻碍,工作都能够顺利进行。


客户PC无需安装软件,安全性有保障


在大量对嘉宾电脑进行远控协助的同时,有不少人反映不愿意在他们的个人PC上安装软件。应对这一诉求,向日葵的免安装绿色版,该版本可以免安装直接运行,且在远控结束后不在客户电脑上存在文件残留,减轻了客户的疑惑感。


此外向日葵通过了国家三级等保、ISO27001、微软徽标认证等一系列国家安全认证,可以说是完全顺应了目前对于信息安全重视的风潮。


此外,我们还可以在进行远程协助的时候进行录屏,结合日志作为重要的售后追溯凭据,在提升管理效率的同时也能有效减少不必要的纠纷。


总结:


经过相当时间的磨合和使用,向日葵对我们工作的正面影响逐渐显现:效率稳步提升,售后服务受到越来越多客户的好评。一场疫情的到来让包括我们在内的很多行业来到了一个陌生的十字路口,而向日葵则成为了我们在这个充满挑战的时代中一起前行的伙伴。




相关主题

官方公众号

智造工程师