运用六西格玛培训改进杭州M酒店内部流程 点击:67 | 回复:0



天行健管理

    
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发表于:2020-11-17 09:50:17
楼主

杭州M酒店为提高服务满意度,展开六西格玛培训改进内部流程,天行健六西格玛培训顾问根据该酒店实际情况分析如下:


1、定义阶段


酒店年均客房出租率为70.1%,2016年的累计出租率为68.97%. 在此期间,宾客满意度却有所下降,截至6月份, 年累计宾客满意指数从一月份的8.15 降至六月份的7.64 , 而员工知识度指数从 8.30 降至 7.70。酒店希望在2006年底,将该指数从 7.70 提高到 8.20; 将总的宾客满意指数从 7.64 提高到 8.20。


34.jpg


2、根本原因分析


根本原因分析可以邀请相关人员,以头脑风暴的形式,用鱼骨图/因果图为工具,找出根本原因。进行根本原因分析时,应当从程序、人员、设备、政策四个方面进行分析,如员工知识度客人反映不佳的根本原因在于:缺少培训资料和知识系统、员工外语能力欠缺导致沟通不畅、管理层缺少对员工知识度的考核和奖惩措施等。


3、制定行动改进计划


在完成根本原因分析和关键数据测量之后,就应当制定行动计划并付诸实施。本案中采取的行动方案包括:印制《员工知识手册》;各部门对员工每天例会抽查、每月考试;每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等。


六西格玛是一种新型管理方式,它具有很强的技术组成(图2)

4、对项目实施后的流程进行控制


在完成各项行动方案之后,该项目并未结束,因为改进后的流程仍有可能出现偏差,同时也需要对改进后的结果进行观察,确保改进的流程得到正确地执行,所以需要18个月的时间进行观跟踪和控制。项目开始实施后的18个月中,员工知识度在客人满意度中的得分最低点由7.44提高到7.8,而最高点则由8.42提高到8.66。说明项目是成功的。


1分不嫌少!


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