杭州M酒店为提高服务满意度，展开六西格玛培训改进内部流程，天行健六西格玛培训顾问根据该酒店实际情况分析如下：

1、定义阶段

酒店年均客房出租率为70.1%，2016年的累计出租率为68.97%. 在此期间，宾客满意度却有所下降，截至6月份， 年累计宾客满意指数从一月份的8.15 降至六月份的7.64 ， 而员工知识度指数从 8.30 降至 7.70。酒店希望在2006年底，将该指数从 7.70 提高到 8.20； 将总的宾客满意指数从 7.64 提高到 8.20。

2、根本原因分析

根本原因分析可以邀请相关人员，以头脑风暴的形式，用鱼骨图/因果图为工具，找出根本原因。进行根本原因分析时，应当从程序、人员、设备、政策四个方面进行分析，如员工知识度客人反映不佳的根本原因在于：缺少培训资料和知识系统、员工外语能力欠缺导致沟通不畅、管理层缺少对员工知识度的考核和奖惩措施等。

3、制定行动改进计划

在完成根本原因分析和关键数据测量之后，就应当制定行动计划并付诸实施。本案中采取的行动方案包括：印制《员工知识手册》；各部门对员工每天例会抽查、每月考试；每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等。

4、对项目实施后的流程进行控制

在完成各项行动方案之后，该项目并未结束，因为改进后的流程仍有可能出现偏差，同时也需要对改进后的结果进行观察，确保改进的流程得到正确地执行，所以需要18个月的时间进行观跟踪和控制。项目开始实施后的18个月中，员工知识度在客人满意度中的得分最低点由7.44提高到7.8，而最高点则由8.42提高到8.66。说明项目是成功的。