基于六西格玛设计提升手机质量的分析：天行健咨询采用案例研究的方法,对L公司应用六西格玛设计提升质量水平进行了长期跟踪.具体以IDDOV为依据,包括五个环节:识别、界定、开发、优化、验证.

案例研究:L公司应用IDDOV的阶段如图1所示,具体包括如下多个阶段:

1、顾客需求的识别

顾客需求的识别包括外部顾客和内部顾客两个方面.其中,外部顾客需求的快速准确识别是短生命周期产品开发的关键.

2、外部顾客需求的识别

①定位客户,确定需要了解的因素

具体包括探究重要客户的产品开发计划以规划公司的开发活动;了解重要客户重视的规格需求以快速导入客户供应链;了解重要客户的产品质量以节约不必要的研发成本.例如A手机产品的客户目标表,如表1所示.

②收集并分析系统资料,填补空白

大量的调查结果表明客户需求基本包括品质需求,功能需求,外延需求,价格需求(等内容.需要通过多种途径明确客户在不同方面的需求.

③用客户语言表达需求列表

客户用比较笼统的描述来表达其主要的需求,并没有明确的说明自己在外观、硬件配置、软件配置上的具体参数.因此必须根据客户的这些笼统描述,从客户端了解到软件需求和硬件需求.

④将客户语言转换成关键质量参数

通过Kano模型和专家评审系统对Kano模型的调查因素过滤后,接下来需要将这些描述转换成产品可量化的具体参数指标.如表3所示.

3、内部顾客需求的识别

L公司原有的流程主要分为三个阶段:首先,由销售部负责接待和开发新的客户,市场部人员直接将顾客的需求转到   项目部;然后,项目部就开始立项,项目经理接到新项目的开发任务后并没有明确客户的具体的标准;其次,项目经理将新项目分配给各个职能部门,各阶段听命于项目经理.这样的开发流程却有几个缺点:

②不能真正把握客户的需求,项目经理没有明确客户的开发需求;

②在开发的过程中没有和客户就某些指标沟通的环节;

③项目经理在整个项目团队中承担的责任过重,且项目经理对于各阶段的各技术环节并不清楚.

从客户的投诉来看,L公司产品从研发阶段向量产阶段转移时也会凸显很多的生产控制问题.实际调查2002-2007年之间的顾客投诉(见图2),可以发现对于短生命周期产品而言,投诉的质量问题集中在三个方面:①顾客需求不明确;②项目延迟;③故障类.从次数上来看,用户需求不明确与故障类占比接近,都在36%-38%.

针对上述几个方面的问题,建立了原因分析的鱼骨图(见图3).顾客需求不明确的产生原因包括无明确的需求说明文档,内部沟通不畅,需求变更的沟通渠道及方式等;项目延期的产生原因主要在于设计变更较多,样机调试项目较多等;产品故障包括硬件和软件两个方面的多种原因.在经过以上的步骤之后,基本上对客户的需求进行了初步的定义和确认,同样也为后续开发阶段提供了参数支持.