六西格玛黑带知识点解析之四分图模型

相信参加了今年中质协会六西格玛黑带考试的同学一定也看到这样一道关于四分图的单选题，根据记忆整理的题干如下:

“某航空公司为进一步提高服务水平，识别改进机会，利用顾客满意度数据对部分关键服务工作进行了评估并根据评估结果绘制了四分图，请问以下哪项工作是航空公司目前最需要改进的？（   ）”

A 空姐的服务态度      B登机等待时间       C行李托运限制     D机上餐食质量

在黑带备考过程中，虽然翻到了四分图这一章节但是没有仔细阅读，所以脑袋里对于这个模型基本上是一片空白。静下心来慢慢思考，首先将“行李托运限制”以及“机上餐食质量”两个选项剔除，原因很简单，不论是从VOC、VOP抑或VOB而言，改进的首要目标一定是重要性高的事件，因此上述两个选项显然不是改进的首选目标。那么剩下的两个中选择哪一个呢？如果是你的话，你会选哪一个呢？

四分图的概念：

四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访谈列出企业产品和服务的所有绩效指标，对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。

在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进:

1.消费者期望

2.企业的优势指标

3.企业的弱点

四分图的优缺点：

四分图模型在国内应用的很广，国内很多企业在做顾客满意度调查时都会采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。

当然，这个模型也有不足之外。它只研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究满意度对顾客购买后行为的影响。在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出顾客满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。