当前，市场竞争更加激烈，保险客户群体也愈加成熟，新华保险战略转型也已进入到关键阶段，这一切都要求新华保险改善客户体验，提高服务效率。

“六西格玛”高度重视数据分析，以此作为衡量客户之声的主要途径，因此，新华保险在具体项目推行时，关键做法在于以此引导员工思维模式的转变，建立以数据为基础的解决方案与决策机制。

以柜面服务为例，在综合评估了柜面基础设施配置、柜员素质、服务功能和受理范围等因素后，新华保险首批选择了内蒙古分公司呼和浩特市中支柜面和山东分公司济南中支文教柜面进行试点，按“定义-测量-分析-改进-控制”五个阶段推进流程效率与服务质量的提升。

在定义阶段，新华保险采集到341名客户的意见，其中，10%客户认为“等待时间长”是引起不满的主要原因。接下来，新华保险将“客户等待时间”确定为项目测量指标，即CTQ（关键质量特性），通过结合行业惯例、观察客户反应，确立“20分钟”的CTQ规格，并以不良率（即不能达到关键质量特性规格的样本数占全部样本数的比例）指标来考察两个试点柜面的改善情况。

以排号机实时截取的柜面数据为基础，新华保险进一步对等候时间的影响因素进行了分层评估。结论发现，客户临柜时间、柜员工作经验、业务办理类型、业务办理流程等对客户等待时间均有不同程度的影响。新华保险进而从人员配置、现场管理、保全及核赔作业流程等30个方面继续进行矩阵式筛查，将不良率达到临界指标的项目作为重点流程改进内容。

为提高柜面办理效率，通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选，新华保险最终制定出一整套行动方案，包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措。

在这些核心措施的指引下，试点客服柜面设施及功能区重新进行了划分。接待咨询区、自助服务区、业务办理区等各功能区合理设置，使客户从进门就耳目一新。值得一提的是，针对数据收集阶段统计出的客户常办的8种业务类型，新华保险专门制作了提示卡。“听起来是件小事，但用处真的很大，客户一看就明白了，办理业务的效率更高了！”济南文教柜面的主管说。

此外，新华保险还根据业务办理的难易类型，以及业务分流需要，配套优化了排号机优化程序，以降低办理简单业务类型的客户等待时间。一些免填单也正在可行范围内分步启动，客户填写业务办理表格资料等的时间还将大大减少。

全部举措在试点柜面落地之后，调研数据显示，客户平均等候时间（客户取号到开始办理业务）缩短至6分钟，与项目实施前的21.5分钟相比，缩短幅度超过70%。

“6分钟”平均等待时长不仅改善了客户体验，提升了客户满意度，还提高了柜员的工作效率，仅从人力成本测算，两家试点柜面的年度财务收益就约有15万元。2013年，新华保险计划向30-50家柜面推行六西格玛项目，照此计算，若每家机构均顺利达成目标，仅“等待服务时长”方面降下来的收益就可达200-300万元。