六西格玛在商业银行集约化运营的思路：

（一）高度关注客户需求，积极倾听服务对象声音

六西格玛管理是以客户需求为起点，以满足客户为终点的，客户的满意程度决定成败，因此对客户需求的关注极为重要。在六西格玛管理中，强调重视客户之声，客户之声是指外部和内部客户对运营后台工作需求和结果的反馈。六西格玛管理专门有一项收集客户声音和需求的工作，并转化为对服务、产品的具体描述。

集中运营后台作为服务前台、服务客户的支持部门，前台和客户的需求是集中运营后台的工作目标，是一切工作的出发点，因此对客户需求应保持时刻关注。为深入了解服务对象需求，积极倾听前台营业网点和客户声音，集中运营后台要建立顺畅的前后台沟通机制，通过开辟多种沟通渠道，拉近与前台网点和客户的距离，及时掌握柜员和客户需求，并时刻关注需求的变化。对收集上来的需求认真对待，经过整理、概况、提炼后，转化为便于测量的关键质量指标（CTQ）。

（二）充分利用数据统计，让事实和数据说话

在六西格玛管理中，要求用数据说明问题，不相信主观判断。这一理念在集约化运营中尤为适用，集中运营后台的运行情况和服务对象满意度，只有用统计数据得以量化，才能直观、真实的展示出来，也只有通过数据分析才能找准问题的症结。

一是建立完善的生产过程质量数据采集系统，确保过程质量数据第一时间得以全面、真实、准确的获得；二是建立过程控制系统，及时发现或预警生产过程中的异常，采取措施消除，使稳定的过程得以恢复；三是要重点关注数据的应用，通过数据分析及时发现问题，找准根源，制定切实可行的改进措施，避免只收集不分析；四是加强问题整改的后续跟踪，按照过程控制系统“查出异因、采取措施、保证消除、不再出现、纳入标准”的要求，用数据呈现整改效果，保证问题的彻底解决，避免反复。