深圳电信基于六西格玛管理提高客户满意度

通过对深圳某电信运营商呼叫中心顾客满意度测评项目，探讨了采用六西格玛管理的理念进行满意度测评的方法和思想，实现提高顾客满意度的目标。

将调查的数据作分类整理，以便于进行统计分析。对于不完整的测评问卷予以删除。测评分析应该从把握顾客的总体特征开始，即采用描述性统计方法来描述总体数据的特征，从整体上把握顾客满意度，为后面更具体和综合的分析奠定基础。分别对服务态度、业务能力和服务保障性三个属性的总体统计特征进行分析，并借助直方图来直观描述数据特征，包括集中趋势和离散趋势。

调查结果显示，该呼叫中心的服务态度、业务能力、服务保障性的分值明显集中在3分（一般）和4分（较满意），离散趋势很小。见表2所示。分析结果认为，顾客对于该呼叫中心的满意度并不是很高，企业在服务质量的提升上还有很大的改进空间。

在呼叫中心的实际运营中，不可能对所有的指标均进行同等程度的重视或改进。在确定了影响顾客服务经历的关键因素，明确了顾客的优先要求之后，企业的服务改进或新服务设计就应该首先满足顾客的这些基本要求。这些关键影响因素对企业而言至关重要，因为如果提供的服务在这些方面不能满足顾客需求时，即使在其他方面做得很好，顾客也会不满意；而做好这些方面，则顾客通常是满意的，如果超越了顾客期望或者在其他方面也有显著改善时，就可能赢得顾客忠诚。

考虑到各个自变量属性之间可能存在严重多重共线性，而且希望在最终模型中包含原有全部自变量，最大限度地利用数据信息，采用偏最小二乘回归模型来获得呼叫中心各个属性的重要性系数，而不是普通的多元回归模型。利用偏最小二乘回归分析得到该呼叫中心A与其他两家呼叫中心B和C各个服务属性的重要性系数表，见表3。

表中重要性系数越大，证明这个属性对总体顾客满意度的影响越大。从分析可得，对于呼叫中心A，保障性对总体顾客满意度的影响最大，业务能力次之，服务态度较小一些，而对于呼叫中心B和C来说，保障性和服务态度对顾客满意度的影响较大，业务能力影响较小。

为了进一步分析每项指标对顾客满意度的影响程度，利用偏最小二乘回归分析方法，对呼叫中心服务态度和业务能力两个属性的各项指标也进行重要性分析。重要性系数表见表4。

表中重要性系数越大，证明这个指标对总体顾客满意度的影响越大。从表中分析，我们认为在呼叫中心A中，解决问题的方法对于对顾客满意度的影响最大，其次是服务人员的专业知识水平，然后依次是语言技巧、准确理解顾客需求的能力、专注与耐心的程度、解决问题的主动性，这几项对顾客满意度的影响较大。而礼貌用语和解决问题的速度对顾客满意度影响较小。

得到各个指标的重要性后，结合他们的满意度，就能做出各个指标的满意度--重要性评价图，根据指标所属的区域，提出改进性的建议。首先将顾客对呼叫中心各指标的重要性与顾客所感受到的满意程度平均值进行标准化，所得数据如表5。

标准化以后的满意度平均分数作为X轴，以标准化以后的重要性系数作为Y轴，画出顾客对呼叫中心各指标的评价图1如下：

从图1中可以得到，对于呼叫中心A，指标4--专注与耐心的程度和指标6--准确理解顾客需求的能力是竞争优势，指标1--礼貌用语、指标2--语速的使用、指标10--解决问题的速度需要继续保持；指标3--语音和语调和指标5--解决问题的主动性处于机会区；而指标7--语言技巧、指标8--专业知识水平和指标9--解决问题的方法的各个指标需要改进，才能更好的提高该呼叫中心的顾客满意度。