本文应用六西格玛DMAIC流程与技术梳理电子商务环境下物流服务质量存在问题，通过分析问题、解决问题进行最终改善策略的汇总，具有较强的现实意义。

1.界定阶段

界定阶段主要进行问题项目的确定，即确定需改善的具体项目。针对电商环境下物流服务质量存在的问题，利用客户需求调查方式，针对网络购物过程中客户对物流服务评价信息收集、汇总、分析，确定客户反馈的主要问题。

2.测量阶段

测量阶段要通过客户对物流服务需求信息的收集，汇总来自市场需求的服务质量基准。为获得较为准确的市场需求，通过市场调研收集客户对物流服务的要求建立相应的服务质量评价指标体系。

从指标体系的建立到具体指标的客户需求分析，其中物流服务的响应质量及交付质量是当前客户较为重视的两大考核点，定制化质量是物流服务发展过程中应尽快完善的指标。所以，以电子商务交易过程中对物流服务质量的改进为项目，其中应紧扣当前客户最为重视的需求，并对物流服务的质量改进超前做出定制化质量改进的相应对策，不论当前还是未来，物流服务质量都要以满足客户需求为根本。

3.分析阶段

分析阶段即是对存在问题背后的原因进行深究，以便能够提出切实可行的改善方案。针对物流服务质量改进项目，配合使用鱼骨图进行问题分析。

机器设备方面，“新零售”呼吁智慧物流时代的到来，从而能够高质高效地配合新零售业务模式的开展，智慧物流的运营过程要求物流设施设备更新换代，无人机、自动化分拣设备、装卸搬运AGV导引车等都应投入使用，但截至目前，物流服务企业迫于成本压力，在机器设备的使用上依然较为落后。

物料方面，物流服务领域相关的物料指保证物流企业正常运营所使用到的诸如包装工具、包装袋、包装箱等物料。终端快件交付时出现的包装破损、变形都说明在物流服务前期的包装材料需改进。

方法环节，方法指从业者在从事物流服务活动过程中有无使用业务操作标准、规范开展操作，且在进行干线、支线运输、配送过程中有无进行路线优化。

环境方面，电子商务服务商由于库存控制、订单相应等问题使得物流服务延误；小区快递柜配套设施欠缺导致配送人员无法及时进行终端快件交付，物流企业间价格战而致各服务提供商一味控制成本而压低服务质量等都是环境对物流服务质量的影响。

4.改进阶段

影响物流服务质量的问题确定后，改进阶段即开始为其设定最优改进策略。基于电商环境下物流服务质量改进，为保证改进方案的效果及遵循循序渐进的科学进度，主要针对客户对物流服务质量存在较大争论的问题进行改善建议的提出。

5.控制阶段

控制阶段是为保证改善效果的实现，通过推行改善措施，寻找可固化之措施，同时，对在实施过程中不可行、需调整的措施重新进行斟酌。对切实可行的改善措施通过制定SOP（标准操作文件）文件使之形成常态化操作规范。此过程看似简单，实则最为重要，控制阶段是进行效果评价、检测、修正、规范形成和再改进的阶段，是对整个工作开展过程的效果确定，同时也是为物流服务质量再次提高寻求新空间的阶段。