浅谈六西格玛在上海酒店管理中的应用 点击:14 | 回复:0



天行健陈

    
  • 精华:0帖
  • 求助:0帖
  • 帖子:231帖 | 1回
  • 年度积分:697
  • 历史总积分:697
  • 注册:2020年8月07日
发表于:2020-12-15 10:38:11
楼主

如何不断改进自身的服务,提高顾客满意度,是上海酒店业亟待解决的问题。本文分析了六西格玛在上海酒店管理中的应用,希望能对您有所启示!


DMAIC.jpg


以某酒店为例:


该酒店年平均客房入住率为70.1%,累计客人满意度指数从1月的8.15下降到6月的7.64。酒店希望将客人总满意度指数从7.64提高到8.20。


1、顾客调查


通过反馈转换表了解客人的反馈,并将他们的意见转化为问题点。


2、关键指标测量


找出对员工知识水平提高有关键影响的数据,计算平均值和标准差,并将基础值与目标值进行比较,以衡量改进的范围。本项目的关键指标包括客人满意度中的“员工知识”得分和员工知识测试的平均分。


六西格玛.jpg


3、根本原因分析


根本原因分析可以通过鱼骨图和因果图,以头脑风暴的形式邀请相关人员找出根本原因。根本原因分析应从程序、人员、设备和政策四个方面进行。


例如,本案员工知识程度反馈不良的根本原因是:缺乏培训教材和知识体系,员工外语能力不足导致沟通不畅,管理层对员工知识程度缺乏考核和奖惩措施。


4、制定行动计划


在根本原因分析和关键数据测量完成后,制定并实施行动计划。本案采取的行动计划包括:打印员工知识手册;各部门对员工进行日常抽查和月度考核;每天更新酒店产品和服务信息,并在网上发布。


六西格玛---它并没有你想像中那么复杂


5、项目实施后对过程进行控制


各项行动计划完成后,项目未完成,因为改进后的过程可能仍有偏差,同时要观察改进的结果,以确保改进过程的正确实施,所以需要18个月的观察、跟踪和控制。


在本案例中:项目实施18个月后,员工知识在顾客满意度中的最低分由7.44分提高到7.8分,最高分由8.42分提高到8.66分。这表明该项目是成功的。




相关主题

官方公众号

智造工程师