某通快递应用六西格玛DMAIC改进业务流程：

此快递代理点坐落于某小区门口，居民在家门口就能收发快递，非常方便。但是，业务一忙就没有细心核查包裹快递，导致快递丢失、派件延误等现象的出现，很多客户对此感到不满。

快递行业六西格玛项目定义阶段

在定义阶段，就是要确认核心过程和顾客要求，主要是明确顾客真正的需求是什么。根据调查情况，我们了解到，客户主要的意见是：客服人员态度不佳、派取件时间延误、快递保管不当、快递分区不合理、拣选快递花费的时间过长等，从客户的意见来看，客户的需求主要有：耐心细致的服务、派取件的高效性、快递包装的质量保9等。那么，在进行优化改进时，要以能够直接增加顾客价值的活动为中心。这个核心过程就是集件和派件的过程。（天行健咨询一家专注于精益生产管理，六西格玛管理培训咨询与项目辅导的管理咨询公司）

快递行业六西格玛项目测量阶段

测量阶段是从过程分析开始的。在测量阶段，需要对准备改善的过程进行分析。此时，我们需要计算出申通快递代理点在这些质量缺陷问题上得实际西格玛水平是多少。通过收集100个客户数据发现，派件延误的有4次，工作人员态度不佳的有3次，由于保管不当造成快递有损坏的有3次，快递分区不合理，拣选时间过长的有2次，按照如下公式计算：缺陷率=实际缺陷总数／可能出现的工作缺陷总是=(4+3+3+2)／(100*4)=0.03，换算后得到每百万个缺陷机会出现30000个缺陷，通过查表可以得出该业务过程的业绩水平大概为3.3个西格玛。与我们所期待的六西格玛水平相差甚远，因此对此代理点的快递业务有很大的改进和优化空间。

快递行业六西格玛项目分析阶段

分析阶段分为三个阶段进行：推测、提出关于原因的8、9实或排除原因。推测是根据所收集到的数据进行初步的数据分析，推测问题可能发生的原因。在推测过程要把握的原则有：明确要深入了解的方向、不断提出8、注意关于事件发生的频率、影响程度以及与问题缺陷症状相关的问题；提出关于原因的8要求必须精确地知道正在试图解决的是什么问题，然后发现问题的潜在原因；9实或排除原因阶段要通过逻辑分析和科学的数据分析来解释从数据反映出的可见问题和潜在问题。在分析原因的时候，通常习惯于从人员、机器、物料、方法、环境五个方面来进行全面的分析。

快递行业六西格玛项目改阶段

前面已经确定了哪些关键质量达不到期望，然后我们就要关注于提高这些关键质量的改进，从而改进整个流程。在改进阶段，要运用不同的方法对原有的业务流程进行优化，可能有多种方案，通过实践的测试来找到最优方案。

（1）由于交通问题、天气自然现象、线路安排不合理导致的快递代理点派取件延误问题，其中交通和天气属于客观条件，对于交通问题，快递总公司在向代理点送件的时候，要尽量避开车流高峰期，也可以选择车流量较少的道路，这样就能减少因为交通拥堵造成的送件延误：而天气原因是无法人为控制的，只能尽量做到让技术娴熟的司机开车，减少天气原因造成的时间延误；对于线路的不合理安排，快递总公司要进行一个系统的分析。运用物流配送的C-W 节约算法、图上作业法等科学的方法对行车线路进行合理的规划，做到充分利用车辆的容积和载重量，达到运输成本最低、运输效率最高、运输路线最短的效果。

(2)由于工作人员的缺乏责任心与耐心，导致服务态度不佳的问题，主要就是要给业务员提供专业的快递服务培训，提高业务员的人际沟通技巧，培养他们的耐心和责任心。业务员在以后的工作中要做到：认真负责、积极主动、热情周到、细致耐心、文明礼貌。

（3）由于工作人员缺乏专业知识和专业的业务技能，对快递分区不熟悉，导致无法进行高效的分拣作业的问题，就要求快递公司给工作人员提供专业的技能培训和传授基本的物流配送和货物分拣的知识，并将知识运用到实际中。

（4）由于包装不良或者管理不当，造成快递受损的问题，首先快递公司在包装商品的时候要根据商品的特性进行合理的包装，尤其对一些易碎的商品进行严格的包装，在装车过程中，遵循重不压轻、大不压小、有尖角的物品与其他物品隔离等装车原则，最大限度的保9物品的完整性；而在快递代理点进行保管时，要谨慎处理，虽然物品不属于代理点，但是代理点也有义务和责任替客户保管商品。（天行健咨询一家专注于精益生产管理，六西格玛管理培训咨询与项目辅导的管理咨询公司）

（5）建立24小时投诉反馈机制，及时发现业务流程中存在的不足，及时处理，为客户提供高质量的服务。

快递行业六西格玛项目控制阶段

实施改进以后，对申通公司的快递取派件服务质量进行了跟踪，发现顾客抱怨明显减少。再次收集100个数据，质量缺陷的数量发生了变化，分别为2、0、1、0，缺陷总量下降的幅度非常大，得到了0.0075的缺陷率，换算以后大约为3.9西格玛水平，较未改进之前有了明显的提高。申通公司要尽量避免问题重现，对于有效的措施，要进行制度化管理。