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天行健管理

    
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发表于:2019-12-20 09:21:27
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六西格玛咨询在服务业存在哪些误区?


六西格玛咨询在对流程的分析中,注重依据数据分析做出改进决策,提高流程的质量,以改善客户对产品的满意程度。很多人都认为服务是软性的,而且每次服务都不一样,无法复制,很难标准化,很难收集数据,六西格玛咨询的数据分析功能在服务业上没有用武之地。


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事实是否应该这样?六西格玛咨询在服务流程的改进是否适用?


一、六西格玛咨询最注重的是流程优化


当服务中出现了客户抱怨的时候,作为管理者,不应该只检查这一个事件的原因,而是应该探究是不是流程存在问题。过多的客户抱怨,意味着,与客户接触的前台流程,和对一线进行支援的后台流程都可能存在问题。借助流程改进,提高客户满意度上,服务与生产没有什么区别。


二、六西格玛咨询同样注重定性分析


六西格玛咨询方法在优化流程中很重要的一部就是“客户价值识别”和“价值流”分析。这点对服务是再适合不过的。我们的服务做什么?给客户提供什么?在何时提供,提供多少?都要以一个标准来判断,这个判断标准就是----我们提供的服务,是否能够增加客户认可的价值。六西格玛咨询的这一原则,既可以指导我们的管理层进行流程设计,也可以指导我们的一线服务人员灵活地实施现场服务。


三、六西格玛咨询在量化分析上有强大的优势


这种优势在服务改进分析上同样也有用武之地。在六西格玛咨询管理中提出要尽量量化,那么在服务中应用六西格玛咨询管理就必须首先找到恰当的绩效指标,对服务能力、对流程能力进行量化评价。寻找服务能力的绩效指标,首先要对服务要素进行细分。


①要关注客户整体,而不是个体,避免只见树木,不见森林;


②服务需要细化,只有细化到各个服务要素,才好去量化,才好去分析;


③标准需要量化,但不能走极端。


最重要的一点,要有服务链的前台流程,大量的改进机会都存在于前台流程与后台流程的接口中,靠一线服务的“微笑”无法消除后台流程中的质量缺陷。只有用全局的视角去分析流程,暂时打破职能界限,共同研究改进,才能长期地、稳定地提高服务质量。




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