六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量大幅提高、成本大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。

“留住一个老客户所花的代价，是创造一个新客户的五分之一”。没有了客户，企业就失去存在的意义。客户的重要性已是众人皆知的事情，对它的认识, 管理层次越高的人认识得越深刻。几乎没有任何企业不会存在客户投诉和抱怨问题，即使是某些垄断行业，在市场竞争的今天，很少有公司不重视客户，不重视客户的声音。只是对具体问题认识不够和应对不合适，缺少对问题的研究和分析，最后造成惨痛的损失。

一、六西格玛培训能帮您找到顾客心声，提高客户满意率

1.顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见。最常见的顾客的心声就是客户的投诉。

2、倾听顾客的心声注意点：

　　①可以利用帕累托排列图的方法，来找出顾客投诉最多的地方；

　　②各种顾客可以从SIPOC分析中得到，但是，也许某一类的顾客是你最感兴趣的，那么仅分析这一类的顾客就可以了；

　　②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成；

　　③流程内部顾客的需求也应了解；

　　④在与客户访谈，访问客户前，应与相关部门预先沟通，避免重复；

　　⑤应尽量利用已有的资料，分析顾客有哪些要求未得到满足。如，质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告，等等。

二、为什么说六西格玛培训适合每个企业，任何行业呢？

1、交货时间太长是一个经常被投诉的问题。

前不久我在一个公司辅导时，就听说，该公司因某种产品不能按时交货，被一个知名的全球500强企业索赔400万元，同样在这个企业，又被另外一个知名500强企业要求协同他们来改善供货周期太长的项目，看来这个企业确实面临一个交货周期长的问题。在了解中知道项目的初步分析结果，该公司主要产品的制造周期在8-9周的状态。对整个流程分析认为，合理的周期应该在4周，公司的制造周期完全可以改善。其实如果是一般的电子产品制造商，制造周期在9周的企业已经不错了，但是他们面临的是世界一流的客户，品质和交期要求十分严格。所以一般企业的制造周期有很大的改善空间，只要关注就会大有潜力可挖。企业存在的问题不是质量问题，就是速度或交付周期问题。如果能从供应商到制造、到供货的整个流程进行分析和梳理，运用价值分析方法，分析和识别出没有价值的工作，消除隐藏在我们流程中的等待、搬运距离长、过多的库存、过度的加工、过量的生产、不良品的浪费、动作的浪费等主要损失，并且识别瓶颈、释放瓶颈，就能够达到周期的缩短和改善。

2、产品的可靠性也是一个被客户投诉的问题。

有一企业连续几年来因为信赖性品质问题赔偿客户的金额都在500万元以上。尽管每年就只有几个不良品出现在客户那边，但给出的赔偿是非常多的，给公司造成了巨大的损失，也严重影响到了公司的信誉。由于没有进行系统全面的分析和采取有效的措施，这根品质惩罚大棒随时又有可能掉下来。老邓是这个企业的六西格玛盟主，他曾在审阅了全厂将要启动的黑带项目时，觉得开展了几期项目，黑带们所选择的项目就是跳不出不良率改善和直通率改善的圈子，认为这是挑战和提高黑带水平的时候到了，他召集自己的黑带，同他们一起研究，选出了有可能再发生的3个问题立了黑带改善项目。后来这些项目成功关闭，终于把赔偿的主要品质问题解决了。这种针对客户对质量问题的索赔，有不少的项目可选，这些项目也能非常有效减少公司的外部质量成本。

现在许多管理先进的知名企业为了降低自己的品质成本，对来料会采取免检的做法，收到来料后，就直接把零组件送上生产线，出现质量问题就会投诉供应商，造成损失的还要供应商负责赔偿。这使得供应商必须提供完美品质的产品。有些客户直接提出要求来料不良是0ppm, 如果发现一个不良，就要求全部进行重检后才上生产线。这样生产线有可能停下来，这种停线的损失也是由供应商来负担。

在山东的一家公司里。六西格玛推进人员就告诉我们，公司在推行六西格玛一、两年后，项目选题就会是那么几个类似的问题，感觉到选题困难，但工作中的问题确实很多，不少产品的在客户端的不良率在6000ppm 徘徊，同公司的品质目标300ppm 相去很远，要差一个西格玛水平，黑带们却有找不到项目。

对于客户的投诉问题是一个六西格玛选题的很好的一个领域，这方面问题的改善非常有意义，不但存在硬性的收益，有时软性的收益也会非常的巨大，对直接影响公司的公司竞争力。因此，我们要学会聆听客户的抱怨，从中获得生存的机会与挑战。