六西格玛黑带知识点解析之卡诺模型

卡诺模型 (KanoModel) 是日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系，即基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。

A、基本型需求

顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就是满意。

B、期望型需求

要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。

C、兴奋型需求

要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。

在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。

卡诺模型的启示：

质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同；

面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务；

单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越；

由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动；

顾客对品牌的长久忠诚= 被满足的理所当然质量+ 突出的一元质量 + 特别的魅力质量。