我们常说一个东西质量好、质量差,凭什么?这就涉及到质量标准的评判维度。下文将作概述,不足之处还请留言补充!
我们经常说的“质量”,既涉及有形产品的质量,又涉及无形服务的质量。不管是产品,还是服务,其“质量”都有多个维度。作为产品和服务的消费者,下面我们来认识下质量的维度。
有形产品具有8个不同质量维度(企业可以在这些方面展开竞争): 性能 特征 可靠性 耐用性 符合性 维护性 美观 感知质量 性能 对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标来衡量,经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下。 特征 产品提供的“铃声和哨声”,并非产品的主要特性,但对顾客来说却有可能非常重要。 可靠性 指该产品在规定时间内出现故障的可能性。通常用出现故障的平均时间(MTBF)、单位时间的故障率以及其他标准来衡量。高可靠性对于飞机、汽车、电脑和复印机这类产品很重要。 耐用性 指产品的预期使用寿命。如一个灯泡,当灯丝烧坏时,整个产品都得被更换。 符合性 主要是面向工序的,指该产品及其零部件与现有标准的符合程度。 可维护性 关注的是一个产品被维修的难易程度及修理的速度、能力。该质量维度有时候在设计阶段不受注意。 美观 高度依赖于个人评价标准,比较主观。企业有机会寻找到一个非常特殊的市场。 感知质量 与制造该产品的企业的声誉度直接相关。 有形性 服务的物质证明。如制服、式样、标识 可靠性 与表现的一致性和服务的可信任性有关。 响应性 提供服务的人员的积极性和/或准备程度。回复时间长短。 能力 工作人员具有的提供恰当服务所需的技巧和知识。 礼貌 对所接触人员的有礼、尊重、体贴和友好。 可信度 服务人员具有的值得信赖和诚实可靠的品质。 安全 对任何危险、风险或怀疑的避免。对于专业服务质量,是特别重要的维度。 接触度 指可接近性和联系的容易程度。 沟通 非常重要的质量维度,很好的告知和很好的聆听。 了解客户 服务人员在多大程度上去努力了解每个客户的特殊需求。 在今天的市场活动中,提供产品的同时往往不可避免地也在提供服务。服务的质量和产品质量一样重要,应该得到应有的重视。
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我们经常说的“质量”,既涉及有形产品的质量,又涉及无形服务的质量。不管是产品,还是服务,其“质量”都有多个维度。作为产品和服务的消费者,下面我们来认识下质量的维度。
有形产品具有8个不同质量维度(企业可以在这些方面展开竞争): 性能 特征 可靠性 耐用性 符合性 维护性 美观 感知质量 性能 对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标来衡量,经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下。 特征 产品提供的“铃声和哨声”,并非产品的主要特性,但对顾客来说却有可能非常重要。 可靠性 指该产品在规定时间内出现故障的可能性。通常用出现故障的平均时间(MTBF)、单位时间的故障率以及其他标准来衡量。高可靠性对于飞机、汽车、电脑和复印机这类产品很重要。 耐用性 指产品的预期使用寿命。如一个灯泡,当灯丝烧坏时,整个产品都得被更换。 符合性 主要是面向工序的,指该产品及其零部件与现有标准的符合程度。 可维护性 关注的是一个产品被维修的难易程度及修理的速度、能力。该质量维度有时候在设计阶段不受注意。 美观 高度依赖于个人评价标准,比较主观。企业有机会寻找到一个非常特殊的市场。 感知质量 与制造该产品的企业的声誉度直接相关。 有形性 服务的物质证明。如制服、式样、标识 可靠性 与表现的一致性和服务的可信任性有关。 响应性 提供服务的人员的积极性和/或准备程度。回复时间长短。 能力 工作人员具有的提供恰当服务所需的技巧和知识。 礼貌 对所接触人员的有礼、尊重、体贴和友好。 可信度 服务人员具有的值得信赖和诚实可靠的品质。 安全 对任何危险、风险或怀疑的避免。对于专业服务质量,是特别重要的维度。 接触度 指可接近性和联系的容易程度。 沟通 非常重要的质量维度,很好的告知和很好的聆听。 了解客户 服务人员在多大程度上去努力了解每个客户的特殊需求。 在今天的市场活动中,提供产品的同时往往不可避免地也在提供服务。服务的质量和产品质量一样重要,应该得到应有的重视。