任何时代，以客户为中心，都是商业的本质，是企业存在的根本理由。较多企业的文化特征就是客户服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。所以现在的企业管理都会把“以客户为中心”“以客户为导向”的口号叫得响亮，可究竟什么叫“以客户为中心”呢？以客户为中心的本质又是什么？

究竟什么是客户？

客户的概念很宽很广，也是相对的，我们任何一个人都无时无刻不在扮演着客户的角色，如员工在各自工作岗位上，也一样的存在提供服务方和索取服务方，当这个角色是被动索取时，我们在内部即可以定义为客户。同样的，站在客户管理角度，那么其实很多的管理原理也是可以照样复制、粘贴的，只有清晰地识别内部客户，理解和掌握客户需求，包括显性的、隐性的，让“以客户为中心”这些口号在客服工作人员自身发挥真正的意义，才能针对性地制定工作策略，有效并高效地开展工作。

目前行业的常规做法就是实行员工满意度调查，但大部分企业对这类问题了解不够深入，往往流于形式，经常治标未治本。如果我们运用六西格玛管理(DMAIC)+项目管理等方法,系统性梳理客服代表生命周期中的所有场景、收集各阶段VOC（客服之声）、建立体验测评模型、部门内外评估、挖掘影响触点及因子、分析导致较低员工忠诚度和较高员工流失率的具体原由，管理的结果导向必然发生质的变化。

今天抓取我们客服代表其中几个重点来阐述我的观点，事实是还有很多的客户管理原理我们可以复制的，通过以上例举也确实说明，在这个人力密集、天天和人打交道且要求好服务的行业，更应突显以人为本、服务为本，将他们看作是企业内部的顾客。

首当其冲先把员工这个内部客户维护好，及时收集他们的心声，了解他们研究他们的痛点、痒点，做好人文关怀，用开放合作的方式，让其摆脱恐惧忧虑，了解其心理预期、满足其实际需求，提升这些员工的满意度，提升他们的工作热情，用更多的“客户”视角科学化、系统化地加强我们的客户服务管理，这个方法同时也可以复制到企业更多的工作岗位中，既体现服务的一面，让员工获得需要的工作条件和工作能力，又体现管理的过程，最终实现员工个人目标和企业目标的一致。