X银行通过采用已成熟运行的六西格玛服务质量改进模型VDMAIC，即客户之声（VOC）、界定、测量、分析、改进和控制，通过6个阶段对银行柜面服务流程进行优化。具体实施方案如下：

（一）收集客户之声阶段（V）

根据价值分析理论，任何工作都可分为增值活动和非增值活动（包括必要非增值、非增值活动）。增值活动是为满足最终用户做出的直接贡献活动，是客户乐于支付的活动；必要非增值活动是现行操作系统或设备下必须存在而非增值活动，短期内很难消除，通过更换设备或改变流程有可能消除；非增值活动是消耗资源，但不能直接对产品有贡献的活动。非增值活动都是浪费，是客户不愿意支付的活动，我们的目标是减少浪费，提升增值比。

（二）界定问题，确定关键质量特征（D-）

客户等待时间就是成本，是银行核心竞争要素之一。以S 银行为例，该银行柜台综合业务平均办理时间约为21分钟，客户排队等待平均时间约为14分钟，业务办理时间主要集中于资料整理、扫描、拍照、信息录入、传输等环节。银行柜台综合业务主要包括存取款、汇款、转账、挂失等，主要关注缩短上述业务的办理时间，排队等候问题将会有所改善。

（三）细化问题，收集数据（M）

以客户办理一笔5万元跨行转账业务为例，首先绘制流程图，影响业务办理时间的关键质量特征包括每个步骤的时间、人或物所需要的移动举例、需要资源以及流程。因此，关键测量指标为时间、距离、资源及流程系列。例如，客户从等待处走到窗口，距离是8m，需要时间是10S，涉及资源是客户，柜员此时在等待。

通过测量观察，得到18个环节的数据，通过表格记录每个环节在整个过程中发生的次数、总时间和总的距离，并标记归属的流程系列，如加工、检查、搬运、等待。

（四）分析数据，识别浪费（A）

因非增值活动的隐蔽性强，难以区分流程属于非增值还是增值工作。对客户而言，加工是必不可少的增值活动，检查、搬运和等待属于非增值活动。通过数据分析显示，S行跨行转账业务周期的增值比约为9%，可见业务周期浪费极大，且主要浪费在等待和检查上，分别占比61%和21%。分析阶段主要目的是确定浪费来源，根据客户增值原则，统计价值判断和浪费原因，发现例如柜员位置离资料太远、身份验证慢、授权人员不足、加盖私章多余等浪费来源。基于该环节识别出的浪费来源，制定相应的完善措施。

（五）改进流程，检测控制结果（C）

改进的目的是改善过程，消除浪费。根据增值与非增值活动予以改进。例如，对中断或延迟环节，通过缩短距离加以改善，将不能取出的中断或延迟动作流水化或自动化，较少或消除客户等待动作活动，通过5S方法消除办公环境的杂乱无章等等。假设通过改进，如合并身份审核步骤、删减扫描和复印步骤，跨行转账业务环节减少3个，流程周期由834S较少到500S，价值比由原来的9%提升到15.8%，提升了6.8%，客户等待时间缩减了5.57分钟，验证了精益六西格玛在优化服务流程中的有效性和可行性。