如何不断改进自身的服务，提高顾客满意度，是上海酒店业亟待解决的问题。本文分析了六西格玛在上海酒店管理中的应用，希望能对您有所启示！

以某酒店为例：

该酒店年平均客房入住率为70.1%，累计客人满意度指数从1月的8.15下降到6月的7.64。酒店希望将客人总满意度指数从7.64提高到8.20。

1、顾客调查

通过反馈转换表了解客人的反馈，并将他们的意见转化为问题点。

2、关键指标测量

找出对员工知识水平提高有关键影响的数据，计算平均值和标准差，并将基础值与目标值进行比较，以衡量改进的范围。本项目的关键指标包括客人满意度中的“员工知识”得分和员工知识测试的平均分。

3、根本原因分析

根本原因分析可以通过鱼骨图和因果图，以头脑风暴的形式邀请相关人员找出根本原因。根本原因分析应从程序、人员、设备和政策四个方面进行。

例如，本案员工知识程度反馈不良的根本原因是：缺乏培训教材和知识体系，员工外语能力不足导致沟通不畅，管理层对员工知识程度缺乏考核和奖惩措施。

4、制定行动计划

在根本原因分析和关键数据测量完成后，制定并实施行动计划。本案采取的行动计划包括：打印员工知识手册；各部门对员工进行日常抽查和月度考核；每天更新酒店产品和服务信息，并在网上发布。

5、项目实施后对过程进行控制

各项行动计划完成后，项目未完成，因为改进后的过程可能仍有偏差，同时要观察改进的结果，以确保改进过程的正确实施，所以需要18个月的观察、跟踪和控制。

在本案例中：项目实施18个月后，员工知识在顾客满意度中的最低分由7.44分提高到7.8分，最高分由8.42分提高到8.66分。这表明该项目是成功的。