北京某润滑油公司六西格玛管理应用探讨

北京某润滑油公司几年来,不断提高对顾客的服务质量,提高顾客满意度.为此推行了六西格玛管理方法，

六西格玛管理是以顾客满意为导向的一整套的企业业务持续改进的管理模式和方法体系,其具体效果是通过完成大量的六西格玛黑带/绿带项目得以实现的.

企业在选择六西格玛项目时,可以从以下几个方面考虑改进的机会:

1、顾客方面,采用恰当的方法研究顾客的需求和满意度水平.通过设计合理的问卷和统计分析确定顾客满意度水平和影响顾客满意度的主要因素,从顾客的关键需求出发,解决影响顾客满意度最大的关键因素.

2.企业的内部管理方面,从近两年内部员工满意度不是很高的现状可以看出,由于企业内部不断推进专业化管理,加大集中统一管理力度,实施内部管理,员工的工作内容和职责也在不断调整,面临的市场竞争及工作压力越来越大,润滑油公司员工的整体心态和信心急需提高.所谓"攘外须先安内",公司内部需加强和完善内部人力资源管理体系,重点提升一线营销工作人员的积极性和动力.

3.通过与竞争对手的对比,找出本企业与同业之冠之间的差距,确定本企业的哪些流程是急需改进.

润滑油公司在顾客满意度调查过程中,针对客户对技术服务和支持的情况进行调查,行业的综合满意度为3.80分,长城润滑油3.73分.长城的表现略低于行业标杆,表现比较好的是壳牌、美孚和埃索,统一的表现基本与行业标杆持平,而昆仑则表现最差.从不同用户对长城的总体满意度水平可以看出,销售终端和社会经销商的满意度都偏低,这也是长城与领先品牌满意度差距的主要原因.

从不同用户对各品牌的总体满意度评分可以发现,单位用户对各品牌的满意度水平差异不大,都属于比较满意,但中间商(社会经销商和零售终端)对各品牌的满意度有些差异,特别是经销商.如何更好地协助经销商给予他们的客户到位的技术服务和支持,是值得企业充分关注的问题.

根据以上方面确定出的改进机会可能比较多,从这些改进机会中要筛选出优先改进机会作为六西格玛项目,另外在安排六西格玛项目时,要考虑企业的资源是否充分,项目之间有没有目标或资源上的冲突,项目本身属于黑带项目还是绿带项目等,项目的实施性等方面.对于润滑油公司的实际情况,可以将提高经销商满意度特别是提高经销商对最终客户的技术服务和支持满意度作为改进重点.