日间病房的工作人员发现目前的操作流程无法满足不断增长的病人需求，浪费了直接护理病人的时间，并降低了部门士气。为此，日间病房运用六西格玛管理法来改进工作质量。

根因分析

通过走现场、头脑风暴和绘制价值流图，发现了以下主要原因：

1.护理时间的浪费：护士的工作流程主要围绕行政中心，而不是患者的床边；护士书写护理报告花费了太多时间。

2.角色不明确：患者反馈调查（n = 118）强调有 81％的患者在住院期间平均接受了3-4名护士的护理，患者无法确定由哪个护士直接负责他们的护理。

3.容量/空间问题：患者有太多的不必要的走动，导致通常需要5分钟的入院时间，却需要15分钟完成，降低了日间床位的使用频率。

4.护士人力不足：护士自我报告（调查）需要提高护士与病人的比例和部门的组织，因为它影响着员工的士气。

▲护士工作的现场行走与任务时间图

改善措施

（1）改善前，现场观察了三个月，对患者周转时间、患者满意度、员工满意度、医患比例、工作时间和无增值活动等进行测量，并识别质量问题为护理时间的浪费、角色不明确、空间不足、护士人力不足。

（2）绘制现状价值流图以识别有助于改善阶段的“非增值”活动。

（3）简化护理文书的编制流程。简化后的护理文档减少了重复数据输入。写字板放置在每个床边，并包含患者入院文件和观察表。

（4）实施了目视化管理系统，简化术后患者的茶点安排。在病人的窗帘上放一个夹子，以表示需要茶点。医务助理团队下令将其送达，并由餐饮人员将其交付。这减轻了护士先前人工订购食物的时间浪费。

（5）员工团队建设计划：制作个性化的日间病房制服，员工储物柜，设置员工论坛，目的是提高员工士气，培养团队合作文化。 

▲绘制现状价值流图识别“非增值”活动

改善效果

（1）改善后的患者周转时间中位数为 223 分钟（n = 1254），与干预前238分钟（n = 1189）的中位数相比，每位患者的周转时间平均降低了 15 分钟，提高患者流量和单位内的整体效率。

（2）每位护士每年可节省约 200 个小时，这相当于每位护士多了 4 个小时的患者护理（增值活动）。

（3）工作环境改善，员工满意度提高，员工工作热情提升。护士们表示她们在工作生活中的自主性、责任心和公平感得到了增强。

（4）日间病房每年可多为2000多名患者提供服务（每月约166名患者）。