六西格玛管理是一个系统的方法论，首先关注顾客的需求。顾客对帐单有异议，往往认为收费高于所获得的服务价值，基于此定义缺陷。如果上海电信采用六西格玛管理方法减少了缺陷，也就提高了顾客对通信服务的满意度。

根据2013年3-5月的数据，利用DPMO表示的总话费异议率水平为Z0，其中，疑似异议水平为Z1，真实异议为Z2。二次投诉率用其占总异议量的比例来进行评价，当前水平为a%，即：

若一次投诉量下降，必然会导致二次投诉量的下降，所以采用DPMO无法客观地体现二次投诉方面的改进，因此选用二次投诉占总异议量的比例来评价，

四类指标所表征的问题是不同的，涉及的流程和相关部门也是不同的，指标细分的实质是将问题清晰化，缩小问题存在的范围，在测量的基础上，将《降低话费异议率》黑带项目分解成两个绿带项目：《降低疑似异议率》和《降低真实异议率》，并找到相关流程和相关部门成员，为寻找并确认导致问题的关键原因莫定了基础，

具体每个项目的主要问题、存在的主要流程和相关部门的分析见图3：

在测量阶段，该通信细化了问题，分为四大类，并明确了每一类问题存在的流程和相关部门；为便于项目的开展，将项目进行了拆分。

天行健项目团队及流程执行人员分别针对每个关键问题的相应关键原因，然后结合公司的实际情况制定改进方案的评价标准，根据标准要求对每个改进方案进行可行性评价，按照评价分数的高低来确定改进实施方案，根据评价分值的高低最终确定的改进实施方案见表2：

改进措施从2013年10月起陆续开始实施，至2013年12月底止，初步显示出改进的效果，改进幅度达21.875%以上。因改进效果具有一定的滞后性，随着时间的推进，以及改进措施的进一步完善，改进效果将会更加明显。

在控制阶段还需要对改进效果显著的改进方案进行固化，以防止改进效果反弹，固化的形式包括流程图，程序文件、作业知道书、控制计划等。这些具体管理措施成为企业运行不可缺少的一部分，同时对关键指标还要进行统计过程监控，实时反馈、诊断和调整，使关键指标稳定在改进后的水平上。