苏州某医院运用六西格玛绿带培训方法，对门诊患者就医的全过程及在各诊疗活动点的等候时间进行调查、分析，找出导致等候时间过长且患者抱怨最多的流程作为改进的关键并重点分析原因。经对挂号、收费、候诊、取药等关键流程采取相应的改进措施后，患者的无效等候时间明显缩短，对等候时间的不满意率明显下降。这说明六西格玛管理方法是一种科学性和适用性强的管理方法，适宜在医疗服务行业中广泛应用。 

一、问题的界定与测量  

在医疗行业，门诊就医等候时间过长是患者不满意的十大原因之一。重庆建设医院患者对此意见也很大。因此，医院把缩短患者无效的等候时间，减少抱怨，提高患者的满意度，作为六西格玛绿带培训关注的首要问题。  

1.1  为了摸清问题的状况，医院组织了以下调查  

1)门诊患者就医活动全程跟踪调查。  

2)各诊疗活动点患者等候时间调查。  

3)患者对等候时间不满意率调查;通过记录患者在各项活动中的等候时间，分析并找出关键流程和关键原因，采取相应的改进措施并再次组织调查，验证效果。  

1.2  流程范围及评价指标  

门诊患者就医的主要流程为:挂号、诊病、批价、交费、检查、取药、治疗。采用的评价指标分别为:就医全程时间、无效等候时间及其百分比（等候时间/全程时间）、患者对等候时间不满意率等。  

1.3  调查时间、地点与对象  

连续两周在高峰时段，即每周一至周五上午8:00～12:00，在各诊疗活动地点(包括挂号、各科门诊、各类检查、交费、取药等)，针对重庆建设医院的门诊患者进行调查。  

1.4  调查方法  

全程调查：随机抽样，从被调查患者排队挂号开始，直到就医结束离开医院时为止，跟踪记录全过程时间及进行每一诊疗活动的等候时间。  

定点调查：在各诊疗活动地点，连续记录高峰时段内患者人数及等候时间。  

问卷调查：随机抽样，调查门诊患者对各诊疗活动点等候时间不满意的百分比。  

1.5  调查结果与数据整理  

1)对106位患者全程跟踪及在各诊疗活动定点调查结果（见表1）由于数据大多不服从正态分布,因此采用50%分位数（中位数）作为样本的特征值，同时用90%分位数来反映数据的波动更为合理。  

2)患者对等候时间不满意率问卷调查结果等候时间不满意百分比最高的前4位是：收费、挂号、候诊、取药，对这四项活动不满意的患者占被调查总人数的63%。

二、分析造成患者等候时间长的原因。  

2.1  流程原因  

以内、外科患者典型就诊活动（不治疗）为例，由于收费只有一处，且交费前需要先到相关科室批价，一个患者就医需要在不同大楼及不同楼层之间多次往返，这不但增加了排队次数，还延长了患者在医院的无效停留时间。改进前：外科患者步行距离400～950米步行时间约12～26分钟内科患者步行距离380～890米步行时间约10～24分钟。  

2.2  管理原因  

经分析，列出了服务活动中导致排队和等候的主要管理原因如下：挂号收费——窗口过少、工作人员操作慢，计算机老化；门诊——医生不能按时到岗应诊；  

取药——批价与收费不在同一处、工作人员业务不熟悉。 

三、改进  

3.1  采取改进措施  

3.2  验证改进效果  

改进前后患者就医全程时间和无效等候时间比较结果证实，改进后患者的无效等候时间明显缩短，同时诊疗时间没有显着变化。  

改进后患者在各医疗活动点等候时间明显缩短，效果最显着的是：  

挂号平均缩短了5分钟（改进83.3%）；  

内科平均缩短了19分钟（改进76%）；  

收费平均缩短了2分钟（改进40%）。  

改进前后患者对等候时间不满意率比较结果：改进后患者对等候时间的不满意百分比明显降低。其中：收费、挂号、候诊及取药的不满意率从63%下降到25%。