本文通过六西格玛的DMAIC方法对快递企业的运营管理质量进行研究，以S快递公司为例，对S快递公司的运营管理质量进行实证研究，发现快递企业运营管理中出现的问题，提出相应的解决措施，为快递企业提高运营管理质量提供有益参考。

一、界定阶段

1、确定改进机会

六西格玛的第一阶段为界定如何提高运营质量的问题，通常当顾客对于快件遗失或损坏、派送或收件不及时、服务态度不端或者操作不规范等问题进行投诉时，客服便会取得客户投诉信息并将此转交给营运部进行问题件界定，即为遗失类、损坏类、催件类、服务类、操作类五大类，找出相关责任人进行问题分析并培训，以免此类问题重复发生。

2、运营质量管理过程的SIPOC分析

对于运营质量管理从收到问题件投诉到运营质量数据运营过程的供应者（Suplier）、输入（Input）、流程（Process）、输出（Output）、顾客（Customer）进行辨识和定义（简称SIPOC分析）。运营质量管理的供应者为消费者、客服部和运营质量管理系统，由它们提供问题件投诉信息和相关服务质量问题，通过对这些数据的追踪监控确定问题件类型和相关责任人，对相关责任人进行回炉培训，对运营质量数据进行汇总，其服务的内部顾客可以看作一线收派员和人力资源部、企划部、行政部、市场部等职能部门。

3、确定关键指标

通过调研了解到快递公司在运营管理中关键的、直接影响质量管理水平的质量指标，这些指标在运营中作为考核指标进行考核以及公司运营质量水平的测定。这些指标分别是：遗失类、损坏类、催件类、服务类、操作类。

二、测量阶段

1、指标测量

由于营运质量数据界定存在周期，某些问题件的界定可能需要跨区沟通才能最终确定，营运质量数据均是每月进行汇总，由当月的某类问题件量与收派件总量的比值确定，最终得到该类问题件的数据。

2、数据基准分析

五类指标的百万缺陷数均在5西格玛水准之上，但以此为基准作为测量管理质量的数据时，西格玛水平还不到1个西格玛水平，说明营运质量水平并不高，对质量的监控力度不够。

三、分析阶段

在测量阶段发现S快递公司的运营管理质量并不理想，管理过程能力不足。经过分析日常管理流程以及管理数据发现，运营管理过程能力不足主要有以下原因。

1、营运部质量组各类问题件接口人经验不足

每一类问题件均由一个接口人负责日常的监控，每一类问题件涉及的种类和内容繁多，日常监控和管理十分困难，熟悉工作需要较长时间。但三线员工的调动较为频繁，往往接口人刚刚对此类问题件监控工作稍有成效就会接手其他工作，所以造成质量组各类问题件接口人新手较多，经验不足。

2、营运培训组的培训工作流于形式，培训组成为营运部的行政组

质量问题的产生往往是因为对新员工以及回炉员工的培训不力造成的，顺丰速运有非常完善的管理制度以及操作制度，但却缺乏对这些制度进行系统的培训。

3、部门之间缺乏联动，影响运营质量

营运部、人力资源部、客服部在日常工作中缺乏沟通，各行其事。

四、改进阶段

针对S快递公司在运营管理中出现的质量问题，可以从以下方面进行改进。

1、加强人员素质培训，降低问题件产生的机率

只有这样才能提高S快递公司的品牌形象和顾客感知，从而降低各种问题件产生的机率和数量。

2、提高软硬件设备水平，提升人均效能

通过系统或硬件设备的提升，达成减轻员工工作劳动强度并提升单位人员的工作效能。

3、加强各部门的联动和合作，增强组织效能

客服部与营运部每月定期针对出现的客户投诉问题进行针对性的讨论，找到最佳解决方案，降低问题件以及客户投诉出现的几率。营运部对客服部进行业务知识的相关培训，增强客服与顾客沟通时的专业性，减少客户投诉，提高品牌形象。

五、控制阶段

控制阶段就是对关键因素进行长期控制并采取措施以维持改进成果。在此阶段，要运用适当的质量原则和技术方法，关注改进对象数据，对关键变量进行控制。