六西格玛管理与卡诺(Kano)质重模型

六西格玛管理是一种旨在改进业务流程,提高顾客满意度,降低质量成本,提高运行质量,提升管理水平,使企业获得竞争优势和可持续发展能力的一种科学管理方法。

日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量:基本质量、一元质量、魅力质量。这三种质量划分，结合六西格玛管理使企业不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升。如下图所示。

卡诺质重模型：

1、基本质量特性

当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，顾客认为是应该的，充其量也就是不抱怨。

基本质量特性是基线质量要求。以手机为例，手机通话这一特性是理所当然的质量，若手机不能通话，顾客肯定会很不满意，因为通话是手机最基本的质量，否则就不能称为手机了。同样，安全自然也是手机最基本的质量，这是隐含或必须履行的需求。若出现漏电、短路乃至爆炸、燃烧等，人们会非常不满意，因为安全是最起码的要求。

2、一元质量特性

当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意；充足程度与满意度呈线性关系。

一元质量是质量的常见形式，同样以手机为例，“待机时间”、“接收信号”是手机的质量特性之一，如果待机时间长，可以方便顾客，减少顾客的充电时间，电池的寿命也长，接收信号强，手机的接通率就高，顾客就会很满意。相反，待机时间短、接收信号弱，顾客就会不满意。

3、魅力质量特性

当其特性不充足并且是无关紧要的特性(非重要特性)时。顾客无所谓。当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。

有魅力的质量往往是质量的竞争性元素(或者是产品的魅力点、卖点)，通常有以下特点:

①具有全新的功能，以前从未见过；

②性能极大提高；

③引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；.一种非常新颖的风格。

如手机在有较强通话功能的同时，还具有电子词典功能、照相功能等。假如无这一功能，无关紧要，但有其功能，就能帮助顾客查询英语单词、拍照片等。一机多能，顾客就很喜欢，十分满意。因此，有魅力的质量是产品或服务具有竞争力(卖点)的质量保证。

但是，三种质量会相互转化，当有魅力的质量失去其特点和竞争性时，就开始变为一元的质量，甚至最后会变为理所当然的质量。

卡诺模型的三种质量划分，为企业实施六西格玛管理改进提供了方向。如果是基本质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)，满足顾客的基本要求，项目团队应该集中在如何降低故障率上；如果是一元质量，项目团队关心的就不是质量特性是否符合规格(标准)问题，而是怎样提高规格(标准)本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要满足顾客潜在需求，使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。