随着社会向智能化生活方式的转型推进，服务机器人正成为机器人行业市场的“新宠”。如果把机器人行业比作一块大蛋糕，那么每位从业者都想从中分食一块，但这并不是简单地智能软硬件的集合，而是需要与场景的有机结合和精准的行业定位。近日，远传技术董事长徐立新向《财经》新媒体表示，未来所有的服务都将建立在人工智能之上，预计未来两到三年内，服务机器人会得到大规模爆发，人对机器人的接受程度也会越来越高。

　　业内专家表认为，机器人达到今天的水平，已经花了数十年的时间。除了工业机器人外，服务机器人相关技术成熟度、市场接受度和采用度越来越高，以及创业者们不断的创新应用，促使服务机器人的发展已经到了临界点。在基于深度学习算法、计算机视觉、机器学习、智能语音、人机交互能力、大数据、物联网，以及持续的机械创新，使得机器人“人格化”越来越明显，与人合作越来越紧密将成发展趋势。

　　服务机器人替代人工作渐成趋势

　　根据国际机器人联合会(IFR)的统计，2017年，全球机器人市场规模达到232亿美元，2012-2017年的平均增长率接近17%。其中，工业机器人147亿美元，服务机器人http://www.imrobotic.com/29亿美元。预计2018至2020年将至少年均增长15%。中国电子学会表示，中国机器人市场规模为62.8亿美元，同比增长24%，其中工业机器人市场规模约为42.2亿美元，服务机器人市场规模约为13.2亿美元。

　　目前服务机器人分为在线服务机器人和实体服务机器人。其中，在线服务机器人，又包括在线客服机器人和自动问答机器人。

　　徐立新认为，服务机器人代替人工作是不可阻挡的。预计未来两到三年内，服务机器人会得到大规模爆发，人对机器人的接受程度也会越来越高。

　　业内人士表示，未来十年，人类一半的工作将会被人工智能替代，被替代的工作岗位集中在体力劳动及简单思考的岗位，比如说文秘、销售、客服类岗位，这些岗位是简单标准化的重复劳动。

　　目前，天猫客服已经能够实现部分功能由天猫机器人“小蜜”完成，通过预判客户需求，自动发送不同问题的回答链接，来减少人工客服的工作量。2017年双11，阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次，是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算，这相当于16万名客服工作量。

　　实际上，很多呼叫中心、客服中心已经通过在线机器人服务客户。携程CEO孙洁透露，今年春运，将升级深度神经网络客服机器人服务，尽快解决用户的实际问题及个性化需求。

　　对于传统的呼叫中心而言，由于客户接触方式已经不是单一的电话模式，很多人都是通过微信、QQ、网站等进行交互，客服需求已经发生了改变。

　　徐立新表示，在线客服机器人对服务效率有了很大提升，这是人工智能应用的关键。通过在线机器人实现客户服务的智能化，能够帮助客户提升服务质量、优化运营管理、实现服务价值变现。目前，这类机器人已经在招商银行、蚂蚁金服、10086等用户进行应用。

　　业界专家认为，从互联网诞生至今，行业中每一次的服务变革本质上都是一次商业整体的降维打击。在创新技术的赋能下，客户服务的价值将进一步向营销方向延伸，并渗透进用户客服中心管理的方方面面。人工智能技术将通过对人的实时状态信息的追踪，为个性化的服务提供基础。