让我们先看一个小故事。

    汽车对香草味的冰淇淋过敏，背后藏着什么秘密？

    有一天，美国通用汽车公司的庞蒂克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信。

    该顾客自从买了一部庞蒂克后，去买冰淇淋就发现一个问题，每当买的冰淇淋是香草口味时，从店里出来车子就发不动，但如果买其他口味冰淇淋，车子发动就顺得很，而且一直如此，因此认为是车子对香草味的冰淇淋过敏。

    庞蒂克客服部很奇怪这个事件，立即将信件转达给高层，高层也感到迷惑不解，于是派工程师去查看。工程师与客户见面时刚好在用完晚餐时间，于是两人驱车前往冰淇淋店，购买了香草口味的冰淇淋，然后回到车上，汽车发动不了。第二第三天工程师又去了，买别的冰淇淋，车正常启动，第四天又是香草味的，要等一小段时间才可以。

    但工程师还是不相信汽车对香草味冰淇淋过敏，坚持跟随顾客记录排查，终于发现问题所在。因为，香草冰淇淋是最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；其它口味则放置在距离收银台较远的后端。所以，停车时间的长短，而不是冰淇淋的口味，是“问题”最可能的原因。

    对顾客来说，故事似乎到此结束了。对于工程师认识这个问题来说，“停车时间”也只是表象，而不是原因。为什么停车时间短，车就不能再次启动？这是他要进一步认识的问题。他找到了原因：停车时间短，发动机冷却不足，发生了汽车故障里的“蒸汽锁死”现象。只要等发动机充分冷却，故障自动排除。这位工程师于是向上反映了“蒸气锁”的缺陷。

    对于工程师来说，任务圆满完成了。但是，对于汽车制造来说，这还不够，因为知道了“蒸汽锁死”是导致“汽车对香草冰淇淋过敏”的原因，并无助于问题的根本解决，只能是一种“头痛医头，脚痛医脚”的方式。于是设计部迅速进行技术改进，解决气阻现象。

没过多久，随时能重新发动引擎的散热装置应运而生。从此，庞蒂克车对香草冰淇淋再也不“过敏”了，这个看似荒唐的投诉案得到圆满解决。

这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。设想一下，如果美国通用汽车没有用心分析这件事，很可能会将这封投诉信当成笑话扔进垃圾桶。那么，庞蒂克车的问题依然存在，最终受损的还是美国通用汽车的品牌和信誉。从这个故事可以看出，服务是企业自我革新的最好机遇。

即使顾客反馈的有些问题看起来真的是很疯狂或无厘头，但有时它是真的存在，背后有其必然性，谁能发现和解决这些问题，谁就赢得了发展先机。但如果我们直接反应说那不可能，或者根据自己主观判断轻易下结论，很可能一次又一次错失发展良机。

所以，服务不只是一种责任，更是革新自我的机会，它可以帮助你洞悉未来，满足客户深层次的需求。

类似这样的事情，智邦国际也经历过很多。比如很多年前，当时有客户问我们是否有加密狗功能，经过与客户的深入沟通，发现客户真正关注的痛点是如何保障系统数据的安全。有了这个发现之后，我们召集产品、研发、需求顾问等彻夜研究，封闭进行脑力激荡，制定出了一整套保障系统数据安全的方案。2个月之后，我们的产品不只是加了客户端加密狗、服务器加密狗等功能，还推出了访问客户端控制、IP控制、操作记录追踪、防篡改、防删除等一系列安全保障功能。

世界上很多事情的结局不在于事情本身，而在于对事情的态度。

服务是负担，还是机会？不同的公司有不同的理解，不同的理解就会导致不同的轨迹和命运。认为是负担的，必将是回避问题，逃避责任，避重就轻，这样必将走向没落；如果认为是机会，就会去发现问题背后的原因，从根源上去改善，这样才能给客户可持续的保障，与客户共同成长，才有未来。

智邦国际自成立之初，就高度重视服务，因为在企业管理软件领域，不仅要有好的产品，更需要好的服务，客户才能顺畅启用，才能应用成功。行业内有的厂商之所以遇到瓶颈或被淘汰，一般除了产品原因，十之八九服务也不是很好。

根据我们十几年的潜心实践和总结，关于服务，可将其概括为服务的三个层次。

第一层次：满足客户的刚性需求

任何客户之所以投资或消费，都是为了满足某种需求，解决某种痛点。这个需求和痛点的解决就是刚性需求。如果刚性需求满足不了，为客户创造不了价值，就会被客户果断的抛弃。比如有的友商广告做得很多也很好，但产品和服务跟不上，谈起概念天花乱坠，到落地执行的时候，发现这也实现不了，那也满足不了，一开始还收费，后来免费都没人用了，为什么？对于企业来讲，机会成本是最高的成本，时间是最宝贵的资源，上软件本是为了提高效率，创造价值，不会为了所谓免费而浪费大量的时间和精力，不能带来价值，即使白送，客户也不会用。

第二层次：满足客户的隐形需求

隐形需求是刚性需求之后延伸出来但对客户体验又很重要的需求。比如情感需求，被尊重的需求，安全的需求等等。客服人员对客户不专业的称呼，没等客户同意就先挂掉电话，问题没有按时反馈，不耐烦的语气等等，都会给客户造成很大的负面冲击。如果隐形需求解决不好，当客户有更好的选择时，随时会移情别恋。

第三层次：洞悉未来，满足客户深层需求

客户反馈的问题，都是冰山一角，都只是冰山浮出水面的部分，真正的问题都隐藏在水面之下。如果我们只是机械的解决客户提出的每一个具体问题，而不深入分析，追踪背后真正的原因，就会一直忙碌的处理着重复的事情，自己累得气喘吁吁，也让客户疲惫不堪，治标不治本，问题并不能得到真正的解决。要想解决这种现象，唯一行之有效的方法就是静下心来，走近客户，倾听客户的声音，了解客户的应用场景和深层次的痛点，才能洞悉未来，做出有前瞻性的产品，提供更加专业化的服务。

现在很多企业还停留在第一层次，少部分开始进入第二层次，达到第三层次的凤毛麟角。

智邦国际521服务体系

智邦国际在管理软件领域已经深耕了十几年，多年如一日的跟进每一位客户的使用过程，听取每一位客户的意见和建议，不断进行优化和完善，不仅打磨沉淀了产品品质，同时也形成了我们现在充满张力的521服务体系。

好的流程和体系是服务的保障，但真正让客户有良好的感受的是用心。成立伊始，陈总就将“让客户省心、舒心、放心”作为智邦国际的服务理念，这个理念多年来一直是我们客服团队坚守和身体力行的标尺，也是我们客服团队的座右铭。虽然公司规定的下班时间是下午5点半，但很多专属客服，为了让服务的客户第二天就能顺畅的启用系统，自动自发的加班到8点9点，甚至10点，第二天一早又很欢快的上班。驱动她们的不只是服务流程规范，也不只是绩效，更多的是给客户解决问题的成就感，以及客户发自内心的感谢带来的那种温暖。

北京中瑞天达科技有限公司感谢信

旺力标签（惠州）有限公司感谢信

西藏天禾啤酒有限公司感谢信

内蒙古圣绒羊绒制品有限公司感谢信

智邦国际实施顾问在天津仁博铸件有限公司实施现场

智邦国际实施顾问在辽宁大连金山压缩机制造有限公司实施现场

智邦国际实施顾问在丝绸之路（宁夏）生命谷科技股份有限公司实施现场

智邦国际实施顾问在天津市万润特钢构有限公司实施现场

一封封感谢信，一张张笑脸，带给我们的除了温暖，更多的是责任。世间万物，本没有十全十美的，服务，更是永无止境。虽然智邦国际服务品质是公司的一张名片，也是公司核心竞争力之一，但离我们真正的服务目标还有很大差距，况且任何事情都如逆水行舟，不进则退，所以，2017年公司在持续强化总部客服中心的服务质量的同时，在安徽合肥又成立了南方大区的客服中心，辐射整个华东和华南。

我们用心，是为了让您省心，我们努力，是为了让您省力，期望智邦国际全体人员的辛勤付出和心血，都能给新老客户带去价值，都能化为对广大客户的保障。更期望在合作过程中，所有客户都能感到舒心和放心，为此，我们会一直努力！