NORCO P4级高端产品在CRM呼叫中心系统的应用 -------------------------------------------------------------------------------- 系统综述 　　呼叫中心系统是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。伴随着高速网络的普及应用，以网络通信系统为基础平台的呼叫中心在企事业单位应用的越来越多，尤其是政府职能部门、大中型企业。 　　集成了CRM（客户关系管理）的呼叫中心系统由于强调了以客户为中心，建立完善持久的客户关系，能更系统让呼叫中心为企业做核心的信息化处理，而更多地受到企业的亲睐。由于呼叫中心系统需要计算机和通讯技术等多方面专业技术的结合，所以绝大多数都由呼叫中心供应商承建。华北工控生产的NORCO系列P4级工业CPU卡，由于产品在稳定性、可靠性、价格方面表现突出受到了呼叫中心供应商的亲睐。尤其是过硬的售后服务队伍，让呼叫中心供应商了确了“后顾之忧”。 系统硬件组成 　　此系统主要由以下几部分组成：PBX（程控交换机）、IVR（交互式语音服务器）、CTI（计算机电话集成服务器）、呼叫中心监控管理系统、呼叫中心数据存储服务器、在线录音监听服务器、管理服务台（传真服务器）、统一消息处理平台和人工座席辅助系统。 系统拓扑图 系统功能介绍 1、使用具有标准CTI接口的高性能PBX（电话通讯系统），提供多种线路接入方式，支持：可支持主叫识别功 　 能）、BRI ISDN线路（2B+D）、PRI ISDN线路（30B+D）、 七号信令（SS7）等。 2、提供对数字分机和模拟分机支持，结构化模块拥有良好的系统可扩展性，适用于不同规模的用户。 3、高配置的交互式语音应答服务器提供清晰、准确的自动语音引导功能，确保系统的高品质，提高整个系统 　 的工作效率。 4、提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程。提供灵活的脚本流程控制语言，高级拥护可自行编 　 写语音流程，支持DLL动态载入，TCP/IP远程控制等开发接口，实现二次开发。 5、高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。多台IVR服务器可以组网运 　 行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系 　 统（CTI服务器）及数据库方便连接。 6、采用国际标准CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保证系统的通用性，可连接多种类型的交换机。 7、提供强大、完善的人工座席管理功能（安全性验证，工作情况记录等），具备优先排队功能，保证用户在 　 最短的时间内得到服务。 8、对呼叫中心可进行详细的工作记录，能进行方便的管理。 9、对外提供标准的ActiveX控件接口，为外部系统（特别是人工座席辅助操作系统）提供方便的连接方式，为 　 CRM的进一步开发提供了强大的支持。 10、电话通信系统实时监控，为管理员实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的 　　工作情况，并有实时统计数据图形显示。此模块不要求有CTI服务器的支持，可单独作为一个功能选用。 11、提供完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作 　　数据。 12、可与语音流程充分结合，可直接加载于IVR服务器之上，实现传真语音随意交替。 13、提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。 14、高密度系统解决方案（数字接口录音单机最大120路，模拟接口录音单机最大64路），充分利用系统资源 　　，节约系统成本。 15、使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。 NORCO工控机配置 　　在呼叫系统中，IVR（交互式语音服务器）、CTI（计算机电话集成服务器）、呼叫中心监控管理系统、在线录音监听服务器、Fax Server（传真服务器）计算机硬件平台均由华北工控提供。 工业CPU卡：NORCO-740VE 工业机箱：RPC-900(提供10个驱动器位置) 工业底板：PBP-15P7 CPU：1.7GB MHz 内存：256MB 系统评述： 　　目前，此CTI解决方案已在多个企事业单位应用，以稳定的性能，系统可扩展性，良好的性价，为企业带来了很多好的经济效益。 当SAR疫病蔓延的时候，CTI（呼叫中心）系统就显示出了重要，越来月多的企业认识到CTI系统的优点。华北工控打造的工控机产品将为CTI系统集成商提供一个性能稳定可靠的硬件平台。