干汽车售后，我们面对很多售后问题给人的感觉永远是这个样子的

在这乱如麻的情况下，有些时候我们好像只能给这样一个表情

不过，售后分析其实是有方法，让你快刀斩乱麻，抽丝剥茧，化繁为简的思路。今天我们介绍一下DMAIC问题分析方法的大致流程。

DMAIC是6sigma中一个非常好用的工具，它可以用来解决我们日常生活中大的小的问题，也可以作为很多非常大的改善项目的一个工作思路和方法。在学习到这个方法之后，我发现这个思想如果用来做售后问题分析，其实它也会是非常有效的。

1.Define定义

对于我们来说解决一个问题，最最基础的东西就是搞清楚到底要解决什么问题，这也是最基本的常识。但，你想一想是不是在工作当中有时候你也会犯这样一个最根本的一个错误呢？比如有时候客户抱怨说空调不冷，但是你却没有发现空调的AC开关就没有打开，而直接开始搞起压缩机/制冷等等一大堆复杂的问题。所以定义是最基本但也是最重要的一步。

作为我们专业人士，那什么才叫做把问题定义清楚了呢？至少要包含5W2H（WHEN，WHERE，WHAT，WHO，WHY，HOW MANY, HOW）这些基本因素，把什么时间在什么地点发生了什么事情，是谁用什么方法发现什么问题，发生数量（概率）都说明清楚。我们可以通过下面的例子简单看一下把描述清楚到底需要的哪些要素。

例：在2019年7月20号，在广州某某4S店某客户投诉2018年12月5号（编码123456）车辆天窗左侧异响，公里数30,000KM。

分析：上述例子是我们从4S店返回来的很常见的不良描述。乍一看感觉基本上该说的都已经说清楚了，问题也描述出来了。但不论对于已知的问题还是新发的问题，这样的描述远远都没有达到把问题表达清楚的要求。我们还需要知道在什么路况，从什么时候开始，是谁如何发现这个问题。这个问题是否能够再现，什么样的声音及相关问题的相关零部件等等的信息。

改正后：（WHEN)2019/07/20   (WHO)XX客户   (WHERE)来店投诉   （WHAT）2018/12/5购买的XXX车辆，（WHERE）在碎石板路用40Km/h行走时，可以(HOW)听到天窗左侧中部有嗒嗒的撞击音发出,（WHY)该异响驾驶座上可以清晰的听到。（HOW MANY)这是第一次接到这样的不良投诉。

改正后的说明会比之前的好很多，但只能说基本满足我们对分析所需要信息。后续我们找机会再详细介绍一下Define定义阶段可以用到的工具和方法。

同时在这一步当中，如果预计课题会比较复杂，我们还要定义好我们的课题小组成员和针对这个问题的改善/解决评价指标。评价指标可以简单的说没有异响，也可以是3MIS降到多少或者节约多少的售后成本。

工具：5W2H，DOE，柏拉图，直方图，SPC等

2.Measure测量

在第一步已经把是什么问题说明清楚以后，我们已经知道发生了什么问题。但我们还是不知道要怎么办，才能够解决问题。在真真正正开始分析之前，我们需要好好的把所有可能的导致问题发生的原因列出来，以便下一步更好的去分析。在这一步，我们一定要避免拍脑袋似的问题分析，这样可能会把你对问题的解决引导到一个错误的，不正确的方向上去。为了能够彻底的解决问题，我们一定要静下心来，好好的所有问题可能发生的因子搞清楚，并把这些因子一个一个的写下来，以便后续对这些因子进行详细的分析，避免出现任何的差错。

比如针对上面的哪一个问题，我们可以列出如下所有可能的原因：

a. 车身螺栓未打紧      要求扭矩8±2Nm

b. 天窗螺栓未打紧       要求扭矩3±0.3Nm

c. 天窗内部XX零件和XX零件距离不足    配合间隙＞5mm

d. XX零件和XX零件配合间隙过大导致松动    过盈配合

e. 某某零件共振频率与路况重叠            共振频率＞30Hz

…

工具：鱼骨图，FTA，FMEA，CAD，GD&T等

3.Analysis分析

到了这一步，我们基本上已经把所有针对这个问题可能的因素已经罗列清楚。在这一步工作主要是要根据测量中所罗列出来的因子制定详细的分析计划，并仔细的执行每一个步骤。在这一步，你需要把你的计划和确认的结果和影响明确的写下来。你可能需要制作各种各样的实验方案或者手工样件来验证和排除某一些因子。

在严格执行完分析计划以后，你将会很开心的得到你所想要的那个根本原因。当然并非一切都是那么如意的，因为有可能你第二步会漏掉某些因子，也有可能因为在分析过程中某些是高度相关的因子没有被重视。但按照这个思路，百分之九十你会得到你满意的答案。

工具：甘特图，DOE，排除法，Minitab，SPC等

4.Improve改进

在得到根本原因之后，欢天喜地的你不要忘了，解决问题才是根本目的。针对根本原因，建立根本的对策方案并强有力的执行下去才是最关键的。比如如果说是因为间隙太大，那我们需要设定一个什么样的间隙才是合理的呢？现在使用的是什么材质呢，过盈量应该设定为多少合适？所有这些问题，需要有专业的知识，给出专业的答案。

工具：甘特图及相关专业领域知识

5.Control控制

这一步，对于大部分的人来说是最容易拉掉的一步。但却也是非常关键的一步。问题解决的目的是能够避免问题反复的出现，而不是解决眼前的问题。作为专业人士，我们一定要时刻提醒自己，避免下一次同样相似问题的发生，并从流程制度上进行规避才是最重要的。所以我们一定不要满足于问题的解决，而要在进一步去了解为什么会有这样的问题发生，并把这些思考形成记录和文件，如果可能的话形成制度文件进行固化下来。

就比如，为什么过盈量会设定错误呢？是因为研发在初期不了解材料特性，还是因为研发的check list上针对这个没有定义；如果是没有定义，那么为什么定义的时候没有进行详细的检讨；是因为人员经验不到位还是因为人员不够仔细等等。只有这样刨根究底，我们才能够不断的提高。

工具：5WHY，FMEA，CHECK LIST等。