浙江服务业六西格玛管理项目案例：

在一个KTV当中，如果没有音响设备，没有让顾客唱歌的麦克风，又怎么能谈及顾客满意度呢？这是最基础的条件。如果音响设备的质量不好，也肯定会影响到顾客满意度，而这些基础的存在则是寻求发展的根本。

六西格玛管理的量化分析就体现为对这些可计量服务因素的监测，从而影响到那些不可计量的服务因素。“锦上添花”的量化分析就是在打造基础的“锦”。然后，那些美丽的花儿才能展现出它们美丽的形态。

明确了上面的几个问题，我们至少知道，六西格玛是可以应用于服务行业的，并且可以产生很好的效益。运用六西格玛对流程的监测分析，可以影响服务行业中总体流程所引发的顾客满意度问题，这是总体规划中所要解决的问题。量化分析则体现为细化地问题分析，六西格玛并非在解决细化的问题，而且对于企业效益减少损失而言，针对细化的顾客不满做出改进，将会造成巨大的企业资源浪费。六西格玛通过对服务因素的影响对具有通性的顾客的不满产生了影响，简单地说，它所针对的不是某一棵树，而是在一个区域中具有某些相同特征的树林甚至森林。

接下来，我们解决这样一个问题，在服务行业中，隐含的顾客需求与企业服务中的链条脱节所导致的无效措施。举个例子，在一次产品的售后维修中，服务人员对产品进行了三次维修都没有解决问题。这的确很不妙，但前台服务每次打电话确认服务时，总是会询问服务人员是否微笑。

这种链条脱节在服务行业中非常普遍，透过这个事例，我们可以分析六西格玛在服务行业中运用的基础。可以总结为以下三点内容：

①关注客户整体

只关注眼前的树，而对背后所隐含的森林视而不见，就会导致服务行业所针对的解决客户需求的措施无法形成规模，自然它的力度也是无法达到要求的。针对某个或者某些关键因素产生作用，在业务流程中通过改进措施影响这些关键因素，对整个流程所能涉及的客户群体发挥作用，减少了企业资本，也能解决客户广泛的问题。

②细化服务要素

在广泛针对客户满意度问题时，需要广泛地寻找到引发客户满意度问题的要素，综合出关键要素，然后对它们产生积极的影响。渗透于这个过程之间的，就是六西格玛所需要的量化基础，为量化过程提供分析支持。

③明确量化标准

六西格玛的引入，是要对可以计量的要素做出量化。对于不可计量的因素过分量化，会导致管理的教条，引发更严重的企业管理问题。