面对隐藏着一些无法解决的质量难题，天行健管理顾问使用六西格玛管理方法在某旅客列车服务质量管理上进行了问题改善。

1、界定阶段

界定核心流程，站在旅客的立场，找出对他来说最重要的事项，也就是明确过程中关键的质量特性。

2、测量阶段

在这个阶段开始描述过程，并将过程文件具体化，收集计划数据，在验证测量系统后，使六西格玛从一开始就对过程现状有一个明确的评估，切实找到改进空间。

3、分析阶段

分析阶段需要对测量阶段中收集的数据进行整理和分析，并在分析的基础上找到关键产品质量特性的影响因素，提出并验证因素与关键质量特性之间的因果关系，然后确定影响关键质量特性的关键因素。

4、改进阶段

改进阶段的主要任务是首先要确定关键的输入变量，然后寻找关键质量特性与关键过程特性之间的关系，通过改进输入变量而达到提高输出变量的目标，同时对结果进行优化。改进阶段要做好三项工作：提出改进意见、选择改进方案、实施改进策略。

5、控制阶段

改进阶段获得的成果要一直保持下去，就必须做好控制阶段的工作，这一阶段的工作涉及到很多的部门，所以一定要继续做好这一阶段的计划安排工作。

六西格管理其实是一项以旅客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念。其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析，来测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，使旅客列车服务质量在运作能力方面达到最佳境界。