如何考核CRM给企业带来的效益 点击:256 | 回复:0



智邦

    
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发表于:2008-05-31 10:41:46
楼主
成功的CRM系统可以使所有同企业有关系的人,包括员工、伙伴、投资者等对公司的产品、价格等信息了解得更加充分,从而使他们都能成为企业的“销售队伍”。
  
  目前,国外在CRM领域投入最大的要属行业老大银行业和电信业了。这两个行业向来财大气粗,并且一直是技术应用的领先者,对IT项目动辄投入几亿元的资金,一般企业根本无法望其项背。但是,就是这两个行业,针对它们的调查结果显示,客户对他们是最不满意的。在国内,情况也大体如此。由此,实施CRM的企业就实在有必要制定出一套考核CRM效益的指标了。
  一般来说,客户CRM应用系统的实施可能为企业带来以下好处,或者换句话说,企业对CRM有如下的期望。

  提高内部员工的工作效率,节省日常开支

  这是一个最明显的投资回报(Return Over Investment,简称ROI)指标,比较容易计算。我们知道,企业每减少一笔开支,就等同于增加了一笔利润。仔细分析起来,CRM应用系统的实施可以在这些方面节省开支:

  让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息,从而减少了信息断点,节省了很多花在客户信息搜索上的时间。工作效率的提高可以用一天多服务了多少个客户,销售人员可以多跑多少个客户等指标来衡量。

  通过对业务流程的优化和自动化,减少了各种手工操作产生的人为错误,销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动,从而缩短了完成经营活动所需的时间;同时,“无纸办公”也可以有效地减少如打印、文具等一般性支出。

  通过使用CRM自助服务,把一般性、重复性客户服务交由客户自己完成,从而减少了呼叫中心的服务总量以及人员开支。

  通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更加有目的性,从而减少了花在营销支出上的“冤枉钱”。

  提高客户满意度

  这是一个不太好测量的指标,因为满意的客户一般不太会向企业讲,而不满意的客户,即有抱怨的客户则更有可能让企业知道。尽管如此,一个实施效果不错的CRM系统会通过以下方式让客户的满意度有所提升:

  各工作人员由于对客户的更全面的了解,从而可以对各种客户服务请求做出更加快速的反应,从而减少了客户的等待时间。

  企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间的限制,提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性。

  客户可以根据自己的喜好和实际情况,对企业提供的多种联系方式进行自主的选择。

  CRM系统的用户需要注意的是,客户满意度并不直接贡献于企业的经营目标,它通过提高客户的忠诚度以扩展关系的深度,从而提升连带销售和升级销售,间接达到最终目的。

  同客户保持长久的关系     【阅览全文】


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