湖南某食品厂应用六西格玛方法减少客户投诉 点击:54 | 回复:0



天行健咨询

    
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发表于:2022-03-17 09:56:19
楼主

你的客户是产生收入的最重要因素。想想看。没有顾客为你的产品和服务付费,你就没有收入,也就没有利润。简单明了。没有客户,你的企业就无法生存。确保你知道并理解客户的需求。了解客户需求对于满足需求至关重要。你也会有更好的机会找出哪里出了问题。然后,您可以相应地着手解决问题,确保问题不再发生。今天,我们来看看六西格玛和客户投诉。了解如何使用此关键绩效指标衡量他们对贵公司的形象。


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从哪里开始


在衡量客户投诉(以及他们对公司的看法)时,从各个角度进行分析很重要。你可以从调查投诉背后的一般原因开始。它们是什么?你认为他们来自哪里?接下来,按一周中的每一天和每一天的时间查看投诉趋势。这将告诉你投诉的客户种类,以及问题对他们的影响。


他们是职业人士吗?家庭主妇?例如,如果你生产电视机并把它卖给一位忙碌的公司高管,他们就更有可能在下班后遇到问题并抱怨。通常在下午5点以后。另一方面,家庭主妇可能更容易在一天中遇到问题。虽然两者可能有所不同,但如果你不能提供一流的产品,他们对你的公司会有相似的看法。


仔细研究这些想法也将帮助你回答关键问题,问题的根源是什么?记住,这是你需要找到的投诉的根本原因。使用六西格玛,你可以识别作为投诉催化剂的缺陷。然后,你可以使用帕累托图表和根本原因分析来找出最有影响的根本原因。一旦确定了问题的来源,就可以消除或最小化问题。DMAIC将允许您定义、测量、分析、改进和控制问题。这可以防止它在未来再次出现,从而保护未来的客户体验。


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处理投诉


你应该把每一次抱怨都当作学习的机会。投诉是衡量企业经营状况以及哪些方面可以做得更好的有用指标。此外,你的投诉处理政策越好,你的客户关系就越好。强大的客户关系是公司成功的关键。但要做到这一点,你需要遵循几个步骤。首先,确保及时处理所有投诉。这有助于建立忠诚度,修复客户对你的看法。


我们都在那里,一次等待几分钟,一个人接一个人地传递,没有任何迹象表明顾问解决了你的问题。这足以让任何人挂断电话,糟糕的体验可能会永久性地损害客户关系。通过向客户提供一个现实的解决时间框架来避免这种情况。违背承诺会让客户感到沮丧,也会给公司带来负面影响。你应该能够通过与他们交谈来了解他们的感受。你的工作就是利用这种理解为你的优势。正如约翰尼·莫斯所说:强调积极的一面。消除负面影响。




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