你的客户是产生收入的最重要因素。想想看。没有顾客为你的产品和服务付费，你就没有收入，也就没有利润。简单明了。没有客户，你的企业就无法生存。确保你知道并理解客户的需求。了解客户需求对于满足需求至关重要。你也会有更好的机会找出哪里出了问题。然后，您可以相应地着手解决问题，确保问题不再发生。今天，我们来看看六西格玛和客户投诉。了解如何使用此关键绩效指标衡量他们对贵公司的形象。

从哪里开始

在衡量客户投诉（以及他们对公司的看法）时，从各个角度进行分析很重要。你可以从调查投诉背后的一般原因开始。它们是什么？你认为他们来自哪里？接下来，按一周中的每一天和每一天的时间查看投诉趋势。这将告诉你投诉的客户种类，以及问题对他们的影响。

他们是职业人士吗？家庭主妇？例如，如果你生产电视机并把它卖给一位忙碌的公司高管，他们就更有可能在下班后遇到问题并抱怨。通常在下午5点以后。另一方面，家庭主妇可能更容易在一天中遇到问题。虽然两者可能有所不同，但如果你不能提供一流的产品，他们对你的公司会有相似的看法。

仔细研究这些想法也将帮助你回答关键问题，问题的根源是什么？记住，这是你需要找到的投诉的根本原因。使用六西格玛，你可以识别作为投诉催化剂的缺陷。然后，你可以使用帕累托图表和根本原因分析来找出最有影响的根本原因。一旦确定了问题的来源，就可以消除或最小化问题。DMAIC将允许您定义、测量、分析、改进和控制问题。这可以防止它在未来再次出现，从而保护未来的客户体验。

处理投诉

你应该把每一次抱怨都当作学习的机会。投诉是衡量企业经营状况以及哪些方面可以做得更好的有用指标。此外，你的投诉处理政策越好，你的客户关系就越好。强大的客户关系是公司成功的关键。但要做到这一点，你需要遵循几个步骤。首先，确保及时处理所有投诉。这有助于建立忠诚度，修复客户对你的看法。

我们都在那里，一次等待几分钟，一个人接一个人地传递，没有任何迹象表明顾问解决了你的问题。这足以让任何人挂断电话，糟糕的体验可能会永久性地损害客户关系。通过向客户提供一个现实的解决时间框架来避免这种情况。违背承诺会让客户感到沮丧，也会给公司带来负面影响。你应该能够通过与他们交谈来了解他们的感受。你的工作就是利用这种理解为你的优势。正如约翰尼·莫斯所说：强调积极的一面。消除负面影响。